现在虚拟化技术的应用现状怎么样

行业主要上市公司：Facebook(METAO);微软(MSFTO);索尼(SONY);Unity(U)等

本文核心观点：文化娱乐和医疗健康是VR主要应用场景

全球VR在医疗和文娱领域应用场景较多

总体来看，全球虚拟现实(VR)行业目前主要应用场景为医疗健康领域、制造业领域、商贸领域、教育领域和文化娱乐领域，其中医疗健康领域和文化娱乐领域的虚拟现实(VR)应用范畴相对较大，商贸、教育以及制造业领域虚拟现实(VR)应用目前还处在起步阶段。

VR在文娱领域应用

——应用场景：包含商超、旅游等多种场景

在文娱休闲领域，针对传统文娱体验互动性有限、社交性不足、体验形式单一等现状问题，虚拟现实支持融合型、分享型和沉浸型数字内容与服务，有助于围绕信息技术融合创新应用，打造信息消费升级版，培育中高端消费领域新增长点。虚拟现实在文娱休闲中主要用于商超、旅游、社交、游戏、剧集与活动直播等应用场景。

——应用案例：增加互动性及推进艺术创作

虚拟现实在文化领域的应用主要包括通过数字手段对传统影视作品进行艺术加工，使观众能够身临其境，甚至与作品中的人物进行互动。此外，还可作为一种新型工具来进行艺术创作。作为传输显示信息媒体和新型设计工具，虚拟现实可以将艺术动态化，将创作者构思变成看得见的虚拟物体和环境，并大幅提高表现能力，使观众更加深切的感受到作品魅力。

VR在医疗领域应用

——应用场景：包含模拟医学等多种场景

在医疗健康领域，针对医生短缺、医疗资源分布不均、诊疗方式单一等现状问题，虚拟现实的高沉浸性、高可重复性、高定制化性、远程可控性等特点，有助于丰富教学和诊疗手段、降低治疗风险、提高设备利用率、促进高素质人才和医疗资源下沉，为医患双方创造便利条件，推动医疗准确性、安全性与高效性的持续进阶。现阶段虚拟现实+医疗尚无法完全取代真实诊疗过程，但现已作为传统医学手段的有效补充，具备规模推广的条件，有望成为医疗行业的重要辅助技术手段之一。虚拟现实+医疗广泛用于模拟医学、医疗工具、诊疗方案方面，主要涉及医学教育培训、心理/精神疾病治疗、强化临床诊治、医学康复护理和远程医疗指导等业务场景。

——应用案例：帮助提高医生个人能力

虚拟现实技术在医疗健康领域的应用主要包括学习培训、手术模拟、精神康复治疗等方面。通过提供真实环境和实时触觉反馈，虚拟现实技术可以帮助医生提高手术的熟练度和成功率，制定有效的康复训练计划帮助病人实现术后康复。在疫情期间，虚拟现实技术在守好疫情防线方面支撑作用明显。

更多本行业研究分析详见前瞻产业研究院《全球虚拟现实(VR)行业市场调研与发展前景预测分析报告》。

需求分析的原则

需求分析中的缺陷将给项目成功带来极大风险，这里的“成功”是指推出的游戏能以合理的定价、及时地在功能、质量上完全满足大部分玩家的期望。

不适当的需求过程所引起的一些风险:

1 无足够玩家参与

游戏制作团队经常不明白为什么收集需求和确保需求质量需花费那么多功夫，开发人员可能也不重视玩家的参与。

究其原因：

一是因为开发人员感觉与玩家合作不如编写代码有意思

二是因为开发人员觉得已经明白玩家的需求了。

在某些情况下，与实际玩同类型游戏产品的玩家直接接触很困难，而玩家有时候也不太明白自己的真正需求。但还是应让具有代表性的玩家在项目早期直接参与到开发队伍中，并一同经历整个开发过程。

国外一些游戏开发人员在实践过程中，也有些感觉，在实施一个新的游戏项目时，若无足够的玩家参与，系统人员获得的需求是片面的，不完整的，这样游戏在需求设计之初就埋下风险。

2 玩家需求的不断增加

在开发中若不断地补充需求，项目就越变越庞大以致超过其计划及预算范围。计划并不总是与项目需求规模与复杂性、风险、开发生产率及需求变更实际情况相一致（网络游戏开发的复杂性已经比传统游戏提高很多），这使得问题更难解决。实际上，问题根源在于玩家需求的改变和开发者对新需求所作的修改。要想把需求变更范围控制到最小，必须一开始就对项目定位、范围、目标、约束限制和成功标准给予明确说明。有助于投资者或者风险承担者明白决策的合理性，即为何进行某些变更，相应消耗的时间、资源或特性上的折中。

游戏开发中不断延续的变更会使其整体结构日渐紊乱，补丁代码也使得整个程序难以理解和维护。插入补丁代码使模块违背强内聚、松耦合的设计原则，如果你尽早地区别这些可能带来变更的特性，你就能开发一个更为健壮的结构，并能更好地适应它。这样设计阶段需求变更不会直接导致补丁代码，同时也有利于减少因变更导致程序质量的下降，和对游戏稳定性的影响。

3 模棱两可的需求

模棱两可是游戏功能说明中最为可怕的问题。它的一层含义是指诸多玩家对需求说明产生了不同的理解；另一层含义是指单个玩家能用不止一个方式来解释某个功能和需求说明。

处理模棱两可需求的一种方法是组织好负责从不同角度审查。仅仅简单浏览一下需求文档是不能解决模棱两可问题的。需要组织评审会议，集体讨论和统一理解各项功能需求并从不同的角度对需求说明给予补充的解释，每个评审人员都真正了解需求文档，这样二义性就不会直到项目后期才被发现，那时再发现的话会使得更正代价会很大。

4 不必要的特性和功能

“画蛇添足”是指开发人员力图增加一些“玩家欣赏”但需求规格说明中并未涉及的新功能。经常发生的情况是玩家并不认为这些功能性很有用，以致在其上耗费的努力“白搭”了。开发人员应当为客户构思方案并为他们提供一些具有创新意识的思路，具体提供哪些功能要在：“玩家所需”与“开发人员在允许时限内的技术可行性”之间求得平衡，开发人员应努力使功能简单易用，而不要未玩家同意，擅自脱离玩家要求，自作主张。

同样，玩家有时也可能要求一些看上去很“酷”，但缺乏实用价值的游戏功能，而实现这些功能只能徒耗时间和成本。为了将“画蛇添足”的危害尽量减小，应确信：你明白为什么要包括这些功能，以及这些功能的“来龙去脉”，这样使得需求分析过程始终是注重那些能使玩家完成他们游戏主线的核心功能。

5 忽略了玩家分类

大多数游戏产品拥有好几类的玩家特性，这些玩家进入游戏的频繁程度也有所差异，玩家群的受教育程度和经验水平也不尽相同。如果你不能在项目早期就针对所有这些主要玩家进行分类的话，必然导致有的玩家对产品感到失望。例如，操作太复杂，机器要求过高，升级太痛苦等。所以必须最大限度的满足核心玩家的需求。

6 不准确的计划

据国外游戏制作公司统计，导致游戏需求过程中成本估计极不准确的原因主要有以下五点：

频繁的需求变更

遗漏的需求

与玩家交流不够

质量低下的需求规格说明

不完善的需求分析。

对不准确的要求所提问题的正确响应是“等我真正明白你的需求时，我就会来告诉你”。基于不充分信息和未经深思的对需求不成熟的估计很容易为一些因素左右。要作出估计时，最好还是给出一个范围。未经准备的估计通常是作为一种猜测给出的，听者却认为是一种承诺。因此我们要尽力给出可达到的目标并坚持完成它。

在理解上面的原则之后我们开始需求分析活动：

一、 那些人应该参与游戏开发项目的需求分析活动

需求分析活动其实本来就是一个和玩家交流，正确引导玩家能够将自己的实际需求用较为适当的语言进行表达以明确项目特色和创新的过程。这个过程中也同时包含了对要建立的游戏基本功能和模块的确立和策划活动。所以项目小组每个成员、玩家甚至是开发方的部门经理（根据项目大小而定）的参与是必要的。而项目的管理者在需求分析中的职责至少有如下几个方面： （玩家代表可以在游戏设计论坛上面选择组建）

1、 负责组织相关开发人员收集玩家意见和市场情报并进行分析。

2、 组织策划和技术骨干代表或者全部成员（与玩家代表讨论）编写《游戏功能描述书（初稿）》文档。

3、 组织相关人员对《游戏功能描述书（初稿）》进行反复讨论和修改，确定《游戏功能描述书》正式文档。

4、 如果玩家代表有这方面的能力或者玩家提出要求，项目管理者也可以指派项目成员参与，而由玩家编写和确定《游戏功能描述书》文档。

二、 完整的需求调查文档记录体系

在整个需求分析的过程中，将按照一定规范的编写需求分析的相关文档不但可以帮助项目成员将需求分析结果更加明确化，也为以后开发过程中做到了现实文本形式的备忘，并且有助于公司日后的开发项目提供有益的借鉴和模范，成为公司在项目开发中积累的符合自身特点的经验财富。

需求分析中需要编写的文档主要是《游戏功能描述书》，他基本上是整个需求分析活动的结果性文档，也是开发工程中项目成员主要可供参考的文档。为了更加清楚的描述《游戏功能描述书》往往还需要编写《玩家调查报告》和《市场调研报告》文档来辅助说明。各种文档最好有一定的规范和固定格式，以便增加其可阅读性和方便阅读者快速理解文档内容，相关规定将在本文后面讨论。

三、 向玩家们调查些什么

在需求分析的工程中，往往有很多不明确的玩家需求，这个时候项目负责人需要调查玩家的实际情况，明确玩家需求。一个比较理想化的玩家调查活动需要玩家的充分配合，而且还有可能需要对调查对象进行必要的培训。调查内容，都需要项目负责人和玩家的共同认可。调查的形式可以是：发需求调查表、在网站做投票调查或者网吧等现场调研。

调查的内容主要如下：

1、 游戏当前以及日后可能出现的功能需求。

2、 玩家对游戏的性能（如机器配置）的要求和操作性的要求。

3、 确定网络游戏维护的要求和服务器架设代价。

4、 确定游戏的实际运行环境。

5、 游戏总体风格以及美术效果（必要的时候玩家代表可以提供参考游戏或者由公司向玩家提供风格）。

6、 游戏的进行方式和功能数量，是否有必要做重大创新等

7、 各种游戏属性，和技能装备的特殊效果及其数量等

8、 项目完成时间及进度安排

9、 明确游戏完成后的运营维护规则和责任。

调查结束以后，需要编写《玩家调查报告》，《报告》的要点是：

1、 调查概要说明：

游戏的名称；目标玩家群；参与调查人员；调查开始终止的时间；调查的工作安排。

2、 调查内容说明：

玩家的基本情况；玩家主要关心的问题；现有竞争对手产品现状；游戏当前和将来潜在的功能需求、性能需求、可靠性需求、实际运行环境；玩家对新游戏的期望等。

3、 调查资料汇编：

将调查得到的资料分类汇总（如调查问卷，网站投票结果，会议记录等等）

四、 市场调研活动内容

通过市场调研活动，清晰的分析相似游戏的性能和运营情况。可以帮助项目负责人更加清楚的构想出自己开发的游戏的大体架构和模样，在总结同类游戏优势和缺点的同时项目开发人员可以博采众长开发出更加优秀的游戏。

但是由于实际中时间、经费、公司能力所限，市场调研覆盖的范围有一定的局限性，在调研市场同类游戏产品的时候，应尽可能调研到所有比较出名和优秀的同类游戏。应该了解同类游戏的机制，背景与玩家的诧异点、类似点，市场调研的重点应该放在主要竞争对手的产品或类似游戏作品的有关信息上。市场调研可以包括下列内容：

1、 市场中同类游戏的确定。

2、 调研产品的玩家范围和人群。

3、 调研产品的功能设计（主要机制构成，特色功能，性能情况等等）。

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4、 简单评价所调研的游戏情况。

调研的目的是明确并且引导玩家需求。

对市场同类产品调研结束后，应该撰写《市场调研报告》主要包括一下要点：

1、 调研概要说明：

调研计划；游戏项目名称、调研单位、参与调研、调研开始终止时间。

2、 调研内容说明：

调研的同类游戏作品名称、官方网址、制作公司、游戏相关说明、开发背景、主要玩家对象、功能描述、评价等。

3、 可采用借鉴的调研游戏的功能设计：

功能描述、玩家界面、性能需求、可采用的原因。

4、 不可采用借鉴的调研游戏的功能设计：

功能描述、玩家界面、性能需求、不可采用的原因。

5、 分析同类游戏作品和主要竞争对手产品的弱点和缺陷以及本公司产品在这些方面的优势。

6、 调研资料汇编：

将调研得到的资料进行分类汇总。

五、 清晰的需求分析输出——《游戏功能描述书》：

在拥有前期公司状况和投资成本的约束之下，通过较为详细具体的玩家调查和市场调研活动，借鉴其输出的《玩家调查报告》和《市场调研报告》文档，项目负责人应该对整个需求分析活动进行认真的总结，将分析前期不明确的需求逐一明确清晰化，并输出一份详细清晰的总结性文档――《网站功能描述书（最终版）》以供作为日后项目开发过程中的依据。

《游戏功能描述书》必须包含以下内容：

1、 游戏背景，类型，基本功能

2、 游戏玩家主界面（初步）

3、 游戏运行的软硬件环境

4、 游戏系统机制的定义

5、 游戏系统的创新特性

6、 确定游戏运营维护的要求

7、 确定游戏服务器架设和带宽要求

8、 游戏总体风格及美术效果标准。

9、 游戏等级及技能，物品，任务，场景等的大概数量。

10、开发管理及任务分配。

11、各种游戏特殊效果及其数量。

12、项目完成的时间及进度

综上所述，在游戏项目的需求分析中主要是由项目负责人来确定对玩家需求的理解程度，而玩家调查和市场调研等需求分析活动的目的就是帮助项目负责人加深对玩家需求的理解和对前期不明确的地方进行明确化，以便于日后在项目开发过程中作为开发成员的依据和借鉴。

当然一次成功的需求分析不仅需要项目负责人甚至是玩家等所有项目相关人员的共同努力，还和公司的能力范围有一定关系。需要说明的是本文所述的需求分析活动内容是建立在较为理想的基础上的。由于各个公司现实情况的不同，读者可以根据自身情况不一借鉴吸收利用。重要的是能够根据本公司的情况，系统的规范此类文档做好保存和收集，相信对公司以后其他游戏项目的进行以及公司自身实力的增强都会有很大帮助。

最后：随着网络游戏投入的加大，精细的需求分析也就越来越重要，希望大家一起努力完善需求分析的研究,让中国的游戏研发流程更加专业和科学

一、网络经常性搜索。网上搜索是利用搜索引擎进行，利用搜索引擎强大的搜索功能也可以获得大量第一手资料。利用网上搜索可以收集到市场调研所需要的大部分第二手资料，如大型调查咨询公司的公开性调查报告，大型企业、商业组织、学术团体、著名报刊等发布的调查资料，政府机构发布的调查统计信息等等。

　 二、同型产品站跟踪法。网上每天都在出现大量的市场及商品信息，在网络营销中要多收集这类网站的信息，采取进时跟进的做法，对网站的信息进行有效的捕获，也就是对一些提供信息的网站进行定期跟踪，对有价值的信息及时收集记录。

　 三、丰富邮件列表。企业可以利用一些网站提供的邮件列表服务来收集资料，将一些有价值的信息以新闻邮件、电子刊物等形式免费向用户发送，通常只要进行简单的登记即可加入邮件列表，将收到的邮件列表信息定期处理也是一种行之有效的资料收集方法。

　　四、网上调查表。企业网站本身就是一个有效的网上调查工具，然而，网站的网上调查功能常被许多企业所忽视，浪费了从顾客那里直接获得有用信息的机会。在网站上设置调查表，访问者在线填写并提交到网站服务器，这是网上调查最基本的形式，广泛地应用于各种调查活动，这实际上也就是问卷调查方法在互联网上的延伸。

网络市场调研一般包括以下几个步骤：

（一）明确问题与确定调研目标 明确问题和确定调研目标对使用网上搜索的手段来说尤为重要。因特网是一个永无休止的信息流。当你开始搜索时，你可能无法精确地找到你所需要的重要数据，不过你肯定会沿路发现一些其他有价值、抑或价值不大但很有趣的信息。这似乎验证了Internet网上的信息搜索的定律：在因特网上你总能找到你不需要的东西。其结果是，你为之付出了时间和上网费的代价。 因此，在开始网上搜索时，头脑里要有一个清晰的目标并留心去寻找。一些可以设定的目标是：

1谁有可能想在网上使用你的产品或服务？

2谁是最有可能要买你提供的产品或服务的客户？

3在你这个行业，谁已经上网？他们在干什么？

4你的客户对你竞争者的印象如何？

5在公司日常的运作中，可能要受哪些法律、法规的约束？如何规避？

（二）制定调查计划 网上市场调研的第二个步骤是制定出最为有效的信息搜索计划。具体来说，要确定资料来源、调查方法、调查手段、抽样方案和联系方法。

下面就相关的问题来说明：

1资料来源：确定收集的是二手资料还是一手资料（原始资料）。这将在本节的相关内容详细介绍。

2调查方法：网上市场调查可以使用专题讨论法、问卷调查法和实验法。

(1)专题讨论法是借用新闻组、邮件列表讨论组和网上论坛（也可称BBS，电子公告牌）的形式进行。

(2)问卷调查法可以使用E-mail（主动出击）分送和在网站上刊登（被动）等形式。

(3)实验法则是选择多个可比的主体组，分别赋予不同的实验方案，控制外部变量，并检查所观察到的差异是否具有统计上的显著性。这种方法与传统的市场调查所采用的原理是一致的，只是手段和内容有差别。 例如：2000年6月，拉拉手网站和中央电视台信息部等一些新闻媒体单位联合推出“中国首届网上购物测试”活动，结果发现在配送等环节存在着明显的地区差异。

3调查手段：

(1)在线问卷，其特点是制作简单、分发迅速、回收方便。但要注意问卷的设计水平。

(2)交互式电脑辅助电话访谈

在市场调研的整个过程中，网络营销学认为，由于收集市场信息资料工作量最大，耗时最长，企业通过网络不仅为获得第一手资料提供了良好的途径，而且增加了获取第二手资料的渠道，互联网在市场调研中的优势在收集市场资料阶段更加明显。那么，在企业网络市场调研时，常用到一些调研方法，有如网络经常性搜索、同型产品站跟踪法、丰富邮件列表、网上调查表等等

在这个客户资源弥足珍贵的时代，什么才是企业的核心竞争力呢？对于所有的企业而言，至少有一项不可或缺的，那就是客户关系管理的能力：把一次性客户转化为长期客户，把长期客户转化为终身忠诚客户。面对丰富的市场和激烈的竞争，越来越多的企业在生产经营中开始关注人的因素，去主动靠近客户，并以客户的需求和利益为中心，最大限度地满足客户的需求欲望和长远利益。在市场的充分而有效的调节下，“以客户为中心”的经营理念，伴随着客户关系管理的先进工具和方法，已经逐步成为广大企业的行为和思想准绳。市场的反应向我们说明了一个道理：“以客户为中心”的时代已经来临，如何赢得客户，维持客户已成为关系到企业生死存亡的大事。

近年来，随着社会主义市场经济建设和完善，烟草行业面临的形势发生了深刻的变化：卷烟短缺转为相对过剩，市场由卖方市场变为买方市场，尤其是2004年元旦“特零证”的取消、关税的减让，以及我国政府加入世贸组织有关承诺的逐步兑现，国内市场已成为中国烟草和国际烟草巨头直接竞争的焦点，这种竞争不仅是品牌的竞争，更是渠道的竞争，这种竞争，实际上就是如何赢得客户的竞争。

行业改革和发展的新形势对烟草流通环节提出了更新、更高的要求，流通企业必须切实转变营销理念，加快从传统商业向现代流通的转变，不断完善市场体系建设努力达到工业企业、零售客户、消费者的满意。对于负载着卷烟批发职能的烟草公司而言，让零售客户满意是日常工作的核心。而大力加强客户关系管理体系建设对于烟草流通企业提高客户满意度、提高市场控制力、提高核心竞争力有着非常积极、重要的意义：客户关系管理是运用现代的先进管理理念及技术手段，通过改善企业与客户之间的关系，在富有意义的沟通中影响客户的行为，使得企业以更低的成本、更高的效率满足客户的需求，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。

完善的客户关系管理是提高企业的核心竞争力、与国际最先进经营思想接轨的管理方式。它有利于我们烟草行业增强扎根市场的深度和力度，有利于有效地培育知名卷烟品牌，有利于提高企业赢利能力、增强企业发展后劲，有利于强化打假打私、规范客户经营行为、增强企业竞争优势。

完善的客户关系管理是网络建设的灵魂。网建的目的是为了服务市场、服务客户，紧紧围绕“客户服务”这个中心，充分发挥网络的优势，从而实现市场占有。客户关系管理作为网络建设的灵魂，它利用各种方法、手段主动与客户沟通，通过建立紧密合作的客户关系，真正地把卷烟零售户作为企业合作的伙伴和市场的根基，从而使企业与客户更多地体现为合作伙伴关系，使客户自觉地成为卷烟产品的推销员、市场的调查员、信息的反馈员。

完善的客户关系管理是提高网络运行质量的关键。网络建设的运行模式由传统商业向现代流通转变的关键在于深化客户关系管理，必须以诚信经营、共同发展为理念，以“三满意”为标准，以夯实终端建设为基础，紧紧围绕“适应市场、服务优良、运行规范、反应灵敏、统一高效”的目标，切实在观念上、体制上、机制上创新，进一步巩固卷烟批零同盟，取得网络建设的新突破。

就目前而言，我们烟草流通企业——烟草公司的客户关系管理体系建设主要体现在对零售客户的关系管理上：零售客户是连结工商企业与消费者的重要桥梁，是卷烟产品实现价值转化的关键环节，是中国烟草巩固市场份额的基础堡垒。正如姜成康局长所强调指出的“能否维护零售客户的合理利益，能否真正与零售户建立长期合作的战略伙伴关系，必须作为一个方向性问题很好地加以解决”。零售户是非常宝贵的资源，能否拥有这一资源并有效利用这一资源，事关中国烟草的生存和发展。那么，我们该如何建立与不断发展变化的市场相适应的客户关系管理体系？

一、推行分类管理，实行差异化服务

服务作为市场经济的最高法则，已被广泛运用到各行各业，而新型的客户关系管理体系中，我们要突破思维定式，树立服务理念，引进义务对等概念，凝聚重点客户。个性化服务是培育重点客户的核心内容，因此，我们对客户也有必要进行分类管理。市场管理总是相对的，客户有权力的享受，那么也就有义务的付出。对于这些重点客户，我们对其做出了三条承诺，即省产烟满足要求，省外烟优先供应，紧俏烟分类供应。客户经理对重点客户进行每周一次的上门拜访，凡是重点客户提出的问题、意见、要求或建议，客户经理保证在24小时之内电话回访。可以说，实行分类管理之后对于这一类重点客户来说在很大程度上拓宽了他们的经营空间，增加了收益，且紧俏烟的尽可能地得以满足，也使他们稳定了消费群，给经营卷烟带来了很大的便利。

二、建立完善的客户信息系统，利用现代科技手段，设立呼叫中心，坚持电访与客户经理拜访并存。

原先的烟草营销操作模式是让访销员直接上门订货，自各个片区的市场都配有一名客户经理后，对客户进行电话访销的时机已经完全成熟，而且借助高科技手段能够更好地完善客户的营销网络，更能体现烟草行业“快速、高效、优质”的服务特色。呼叫中心的设立，可以说在客户关系管理体系建设上起着举足轻重的作用。这种“比话务员更文明礼貌、比直访员更经济高效”的营销沟通方式成为了烟草的一个重要形象窗口。而客户经理则按照电话访销员的电访线路走访客户，对于重点客户及普通客户进行分类管理时就更有针对性，更具主动性，在新品牌投放市场时，客户经理除了在走访中同步宣传之外，还要及时地了解新品牌的销售动态、市场走向、做好对客户意见的处理及反馈工作。推行这种双管齐下的营销方式，更大程度上满足了客户日益增长的服务需求，使客户的优越感和价值感得到较大程度满足。

三、提升客户“四度”，做好两加强、两落实。

客户的“四度”是烟草行业的新名词，即客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。客户关系管理，说白了就是双方如何配合，如何优化的过程。在这“四度”里面，满意度是我们向客户承诺的环节，而忠诚度、贡献度、依存度是我们在客户关系中，力求争取客户、完善客户、提升客户的一个重要课题。要想达到“四度”的实现，我们要做大量的工作来保证它。“满意度”是首要条件，假如客户在这一环节中没有满意的话，那么接下来的“三度”就没有了立足之基，更谈不上在上面“添砖加瓦”了。那该如何培养这“三度”，且提升“四度”呢？归根到底，做好“两加强、两落实”是至关的一步。两加强：就是加强客户管理者自身的营销素质、营销水平，加强烟草企业对客户的可信度；两落实：就是承诺过客户的事情要落实，提供的服务要坚决落实。俗话说的好，没有过不去的坎，只有不敢走的人。假如我们烟草行业真正转变了作风，放弃“官商”思想，杜绝“门难进、脸难看、话难听、事难办”现象的话，相信每一名客户对烟草行业工作作风的转变都会看在眼里、记在心里，相信每一名客户都会诚心接纳烟草人的热情和关心的。

四、正视客户投诉

客户投诉，往往蕴藏着价值极高的信息，是沟通企业与客户的桥梁，从客户的投诉中，公司的管理层可以轻松而又及时地得到市场一线的信息，对症下药，解决问题，更好地为客户服务，可以说，客户投诉是企业获取信息、了解客户期望最有效也最经济的方式；客户投诉还可以提高企业在市场上的“客户占有率”，形成客户忠诚，在我们烟草商业企业，那些问题得到解决的客户甚至要比从未碰到过问题的客户更忠诚；客户投诉可以使我们明白市场上客户的需求，从而发现新的市场机会。因此，处理客户投诉是企业留住客户的关键一步，要在全体员工中真正形成一种“相信抱怨和投诉就是赠礼”的共识，妥善对待和处理客户投诉：设立投诉热线电话，安排有经验的员工专门负责处理，为有效客户投诉提供适当的馈赠，并对客户的投诉和抱怨进行周详的分析和妥当的处理。

五、以真情“网络”真心，用行动来实现可能

今年，浙江省遭遇了特大台风，14号台风“云娜”给整个沿海地区带来了不可估量的损失。仙居县是一个重点受灾地区，全县损失达11亿，受灾人口达21万人，我们的零售客户中有好大一部分就是受灾户。这些客户因经营能力的差异，有些并不富裕。而这次又面临着如此巨大的“天灾”，对他们来说不能不说是一个沉重的打击。仙居烟草适时地伸出了援助之手：让各电访员在电访中、各客户经理在走访中及时地了解受灾零售户的具体情况，做好统计，经过集体研究、商量，对受灾严重的零售户进行上门慰问、物资帮助，尽管无法彻底解决问题，但也称得上雪中送炭，更体现了广大烟草人对客户的真诚关心、爱护。

六、诚信管理，尽显烟草本色

当前，烟草行业在大力提倡“诚信”经营，可以说，“诚信”已成为各单位、各部门、甚至每个人的行为准则和努力目标。“人无信不立”，这句话包含着太多的意义和内容，率先引入“诚信”管理机制的烟草行业中已经先迈出了一大步。讲究规范，铸就诚信，这是每名客户管理者所要做的，也是每名客户所期盼的。我们希望客户有归属感，首先就得让他们信任我们。对于客户的诚信管理，不能“三天打渔，两天晒网”，不能心血来潮、三分钟热情，它不是一朝一夕的事，更不可能一蹴而就，而是我们日常接触时一点一滴的渗透，一次次的真情投放，长久不息的诚信经营。“精诚所至，金石为开”，只有用真实守信的态度去引导、去付出，才能获得客户的密切配合、真诚回报。

客户关系管理是一门很深的学问，不是死板的教科书，它是每时每刻都在不断发展、变化的“动态学问”，它需要我们脚踏实地、常抓不懈。每个成功的企业和管理者都应该是这样一步一个脚印走过来的，只有企业真正重视这点，把客户关系管理提高到企业战略的层面上考虑，才可能成为“以客户为中心”的现实受益者。

一、概述

中国加入WTO，全球经济一体化进程不可逆转，市场竞争环境正在发生巨大变化，企业将不得不面对以“客户”、“竞争”和“变化”为特征的时代背景。随着Internet技术的发展与广泛应用，人类社会已从工业经济时代进入到“电子商务”时代，大规模生产(Mass Production)模式将被迫向大规模定制(Mass Customization)模式转变；但由于国家专控，烟草行业一直是比较特殊的行业，较之其他行业竞争压力相对较小，但近年来企业感受到越来越大的生存危机。国内香烟企业数量庞大，但占领全国市场的大企业屈指可数，绝大部分中小企业受区域政策保护维持发展，传统的管理模式和方法是企业进一步发展的掣肘，如果烟草行业企业能抓住有利时机，把握时代企业竞争核心，建立一套以客户为中心的信息管理系统，将为企业的生存与发展带来不可估量的价值！企业可以利用计算机信息技术手段来提升企业管理水平，以适应全球一体化的经济发展，同时利用Internet技术将企业业务进一步向海外扩展。

二、UF/CRM系统功能目标

根据烟草行业用户营销与服务特点，用友UF/CRM主要从市场营销、销售管理、服务管理和管理拓展4个方向和层面对企业管理起着促进作用，详细功能目标如下：

(1)市场营销

★提供企业产品市场分析，为企业新产品的研发和市场推广提供参考

包括：产品销售构成分析；

产品特性分析

产品购买周期分析；

客户购买习性分析等

★提供全面、实时、深入的竞争信息管理、分析

包括：竞争厂商、竞争产品、竞争策略、竞争力度信息管理与分析预测

★提供灵活、强大的渠道管理功能

包括：渠道厂商及产品与服务信息管理

渠道产品库存管理

渠道销售机会跟踪、业务进程干预

渠道支持、渠道信息交换等

★提供功能强大的价格、折扣管理

针对不同级别客户的灵活的价格与折扣管理

★统一管理、责任到人-加强市场活动管理

对产品或服务制定的市场活动方案的形成、规划、管理和评估分析

(2)销售管理：

★通过对客户档案信息、交往记录、报价记录、交易记录、反馈记录等信息的动态获取和分析，使企业多角度的了解客户需求，把握销售机会；

★对销售、服务等具体业务中产生的历史信息进行统计、汇总与分析，挖掘出最有价值的20%的客户；通过采取区别对待措施，为金牌客户提供金牌服务，以最大限度的巩固与金牌客户的关系，保证企业经营业绩。

★让所有业务员对客户每次报价的内容和过程一目了然，避免了由于沟通渠道不畅造成的报价混乱。

★缩短产品销售周期，提高销售效率

增加有效销售时间、降低销售成本、控制更多的客户信息、提高销售的可预测性、业务流程和员工职责的实时控制。

★提供周密完备的销售计划评估体系

为销售人员或经理提供个人或部门销售任务的计划制定和分派，通过与计划界定的时期内发生的实际业务，统计汇总并分析计划完成情况

★科学预测未来销售情况

通过对机会的预测和结果的反馈，对正在进行的销售任务的预期收入和进展状况，以及订单中的应收款进行分析，科学的预测近期的销售收入

★提供对客户信用的管理，在实际业务中实时检查、管理，控制客户的信用额度，帮助企业实现信用管理、监控

★传统销售方式的拓展-提供销售电子商务化通过客户自助、公共信息发布等，将产品与服务信息迅速发给大量潜在客户，对于国家限制宣传的特种产品特别有利，并降低销售成本，提高了销售效率

★针对销售成本进行控制

无论“亿元”还是“一元”，均与实际业务密切相关，严格控制业务人员/部门的费用与成本，并与员工业绩考核接口。

★针对业务进程跟踪管理从销售机会开始，跟踪销售任务的竞争、进展情况，及时分析成功与失败的各种原因，帮助企业找到关键所在，调整营销策略等；

(3)服务管理

★加强服务质量管理，提高企业整体形象

UF/CRM从收到客户的服务请求开始，全程跟踪服务任务的执行过程，保证服务的及时性和完成质量

★引入“一对一个性化服务”概念

满足客户个性化的需求，才能真正得到客户认同，根据客户请求，提供个性化的服务，并在每一时段均分配专人负责。

★技术经验积累、提升服务水平

建立标准的服务知识库，帮助所有服务人员及时共享服务经验，迅速提升新员工服务水准。

★公关先行，提供客户关怀功能

客户关怀管理包括客户销售、服务等过程中的关怀，并可自主进行设置、管理、实施和评估及任务的日程分配管理等，提升销售、服务效果直至客户满意度和企业形象。

★提供极强的客户反馈管理

及时响应客户反馈信息，提供相应服务，提高工作效率和质量。

★提升整体满意度

对反馈信息及时的收集、整理和分析，并提供相应的个性化服务以满足不满意的客户，从而提高整体客户满意度，提高客户忠诚度，减少客户流失。

★引入整体销售概念-服务的销售机会

服务过程中接触的客户需求信息和潜在购买意向信息，包括对服务的需求机会及时提交给相应部门，由相应人员进行跟踪管理，做到不遗漏任何销售机会。

(4)管理拓展

★加强市场、销售、服务和支持的协同

可以提供以客户为中心的资源共享的统一的工作平台，为各部门的协同运作提供了保障

★针对业务进程的管理与控制

系统对市场、销售、客户服务、客户关怀等业务进程进行细致的跟踪管理，可以实时控制业务进程状况；

★加强业务人员的管理与控制

系统能够掌握每家客户的历史交往记录和销售进展情况以及所有业务员工作的详细信息，可避免因人员的离职，造成信息的残缺，影响其他人员的顺利接手；

★提供科学理性的分析决策

系统以图表的形式对企业的市场、销售、服务、产品等各种业务状况进行统计分析，提供相应的简洁、明了、准确的报表体系，便于管理者能随时的做出相关决策；

三、项目总体方案设计

以下是用友实施的XX卷烟厂客户关系管理系统方案：

1、XX卷烟厂组织结构图：

2、系统总体结构

根据XX卷烟厂的组织结构，在内部局域网硬件条件具备的前提下，内部网与外部网系统将遍布以上部门。

内部网系统可实现的功能：

1、邮件系统：厂区所有人均拥有一个唯一的电子邮箱，可以在厂区内部自由收发邮件；提供邮箱列表及查询系统，便于查询邮箱所属；支持有选择性的群发功能，便于向全部或部分人员发布通知、公告；在外部网具备的条件下，支持与外部INTERNET通信功能，可以自由收发外部邮件。控制：收发的信件可根据要求在服务器留取备份，计算机中心控制。性能指标：邮箱可控制在5-10M之间，速度快，稳定。。

2、公告板系统：建立分部门的公告板系统，各部门可以发布属于部门权限的通知、公告、文件等，各部门领导有权限进行公告板的发布,领导可以根据不同时期的情况，设定不同的论题供广大职工不网上展开讨论，献计献策，使职工广泛参与到日常管理与决策当中，从而体现民主与集中的有机统一。

控制：以部门为单位，部门领导有权发布，密码区分权限。网管进行即时维护。

性能：稳定、大存储量、便于查询。

3、论坛系统：为职员发布自己的信息提供条件，各职员可以发布任意信息，加强职工之间的交流，也利于领导及时、真实的了解职工的想法。控制：在论坛上发布信息必须用统一分配的用户名和口令登录网络后，再登录论坛(可以匿名)，以防止责任不清。网管即时维护。性能：稳定、大存储量，便于查询。

4、知识库系统：内部网的知识库系统主要是对内，分部门或知识类型，如可以将原材料品质辨别、存储、产品质量控制、设备维护等知识、经验分门别类的加入系统，以利于经验的积累和共享。

控制：信息来源由相应部门负责搜集整理，并通过网管上传。

性能：大存储量。

5、产品信息、库存信息查询系统：可以根据需要和权限将本厂产品的规格型号、存储信息、销售政策等共享给全部和具有权限的对象查看。

6、新闻系统：可以将市场公开信息，政府部门政策、法规，行业规章制度即时公布，以使职工即时了解外部信息，掌握市场情况，增加职工的凝聚力。

7、公司发文及政策制度管理系统

系统可以根据不同的级别不同查看要求，对各级文件或制度进行发布与查询，可以对不同年限不部门或类别的制度进行综合管理。系统可由专人管理与发布文件，同时由主管领导对相应查看人员进行授权查看范围。

根据需求还可以实现以下信息的网上信息交换：

1、销售计划(CRM功能)，来源：销售部门；去向：综合计划科

2、物资需求计划，来源：生产部门；去向：综合计划科

3、下达采购计划，来源：综合计划科；去向：采购部门

4、每月的计划执行情况，来源：综合计划科；去向：厂长

5、价格申报表与审核通知单，综合计划科审计科

6、质检报告，来源：质检科，去向：仓储部门、审计科

7、每月的主要原材料最高价格控制价格，来源：采购部门；去向：厂长

8、价格控制情况，来源：审计科，去向：厂长

9、提报采购考核依据，来源：财务科，去向：审计科

10、提交采购考核依据，来源：审计科，去向：企管办

11、考核结果报批，来源：企管办，去向：厂长

12、批复考核结果，来源：厂长，去向：企管办

13、反馈采购物资情况等

14、其他

外部网可实现功能：

1、产品信息查询系统(CRM功能)

2、网上订单系统(CRM功能)

3、网上调查系统

4、市场信息的网上报批系统

5、市场调查与分析系统

6、客户反馈系统

7、知识库系统(对外)

CRM系统：因CRM系统主要在管理部门实现，图示如下：

CRM系统主要是对企业产品营销业务流程的管理，以提高市场投入收益率、降低销售成本与销售机会成本。CRM系统借助Internet技术，实现的主要功能包括：

市场管理、销售管理、服务管理各部门详细需求待进行详细调研后进行业务流程描述。

四、项目实施方案

移动应用程序制作流程

在一个完整的app制作过程中，包括以下详细的制作流程:项目立项-需求分析-需求评审-界面设计-代码开发-测试验收-发布运营。如果项目涉及到迭代，就需要从需求分析重新开始。

一、项目立项

个人或企业需要做app的时候，首先要把app做成项目，列出大纲。做app的目的是什么？市面上有类似的app吗？我们主要设置了哪些功能？哪部分用户？列出要投入的资源、成本和预期前景，列出相关负责人员，并归档。

二、需求分析

1内部需求分析

app涉及哪些部门？我们需要收集各部门的需求意见，采访用户，集思广益，深入需求。

22app开发制作公司的需求分析

在企业需求的基础上，与app制作公司就产品服务和企业定位进行沟通，将抽象的需求整理分析成可以在app市场实施的具体方案，安排各项功能的开发重点，规划设计开发进度，整理项目需求文档，由app制作开发公司设计产品原型。

三个。审查要求

此时，app开发公司的产品经理在需求文档上向开发团队详细解释了产品逻辑流程和交互设计，并评估了技术可行性。如果有不清楚的需求，就需要两次更新需求。

四个。接口设计

结合原型设计和产品文档设计app的页面，与产品沟通确认详细的交互需求和效果，分析产品针对的用户，收集相关特性、习惯和需求，收集相关信息，与企业或个人确定app的整体设计风格和最终设计版本。

动词(动词的缩写)代码开发

根据app开发说明，确定哪些端口主要用于开发app程序。一般app分为客户端和服务器端，客户端分为IOS和Android两个主流版本。

根据产品文档开发客户端后，确定与服务器的数据交换接口协议。根据服务器需求文档，开发数据库结构，评估核心功能的实现方案，编写开发设计大纲和完成时间节点，交付使用。

不及物动词的测试与接受

app的开发公司编写产品测试用例，完成全方位测试，反馈失败内容，修复完成后确认上线。

七个。和释放操作

app开发制作公司推出app后，正式由企业接手。

那就是如何制作一个app的详细步骤，如何制作自己的app，根据自己的需求选择相应的步骤流程。

一个电子产品是如何开发出来的？

一个电子产品的开发一般会经历以下阶段，不同性质的产品可能会有所增减。

市场调研

当电子产品初具想法的时候需要先进行调研，查看市面上是否有类似的产品。产品用户体验如何，功能是否能满足要求，与竞品相比，你要设计的电子产品有什么优势劣势又是什么，要充分的调研，有必要的话可以买一些竞品进行体验，甚至是拆解，知己知彼，方能百战不殆。此时，一般都会形成一份市场调研报告，需要明确电子产品的功能等。

产品设计

当确定市场调研报告通过审核后，就要具体的定义产品了。此时需要专业的产品负责人来进行产品的定义和设计，确定电子产品的功能、外观。明确主方向，比如使用多大的显示屏、使用充电电池还是普通电池，是否需要支持内存扩展等等一些内容，根据不同的电子产品具体定义。

制定计划

一个电子人产品，一般可以分为硬件、软件、机构三大部分。需要一个PM，也就是项目经理来统领全局，硬件、软件、机构分别定一个负责人。三大部分分别就行工作规划，确定排期。排期的时候需要进行风险评估，确定可能的风险点，尽可能的做到避免在项目过程中出现过多的甚至大的风险。

计划评审

将产品的设计计划进行评审，目的是各部门统一口径，明确最终的电子产品形态。PM、测试、产品、开发同学都要参加，需各方尽可能的提出疑问，而不是在开发过程中再提出。同时需要测试同学制定测试计划，确定需要覆盖到的测试点。

开发阶段

测试评审通过后，即可按照开发计划各部门进行开发。各部门需尽可能的按照排期进行，同时开发过程中多沟通，尽早的发现问题。开发同学要尽可能的进行自测，而不能完全依赖于后期的测试同学来发现问题。PM需要进行好协调，产品也需要经常的了解进度及问题点。物料准备。在开发过程中，电子产品需要的各种物料，如电子元器件等，都需要准备好，甚至需要提前准备。

电子产品原型组装

在开发的后期，电子产品的外型、PCB、软件都接近尾声时，需要组装电子产品原型，此时产品已初具成型，可以判定产品是否满足最初的期望，以及有哪些需要改进的地方。此时测试同学需要介入，这时问题可能会比较多，各部门协作力度加大，需共同解决问题。产品同学需要投入较多的经历进行产品验证。

小规模生产

当产品原型验证通过后，会进行小批量的试产。一般试产10台以内，不会超过几十台。这时候问题会比较少，测试同学会进行更加详细的测试。产品外观都已基本确定。

大规模量产、出货

这时候电子产品已功能完备，需要尽快的投放市场，接受市场的考验，开始makemoney～

做一个APP需要多少钱？

在做手机APP的时候，我们总是急于知道到底要花多少钱去做，但是作为内行人士，我认为，咱们要先考虑的是细节问题，考虑功能的问题，我建议可以这样考虑：第一步，首先考虑我们需要的是什么主题的APP，比如是购物的，还是企业展示的，还是直播的或者是培训的等等。第二步，我们主题确定了，那就可以考虑功能，比如购物的，那功能他肯定有商品展示，商家入驻，用户下单还有一些细节的东西，都围绕在购物这个主题来展开的。第三步，可以考虑资金预算，自己能出多少钱来做这个事情，因为不同的费用，他呈现的产品是不一样的，比如3万，相对很简单，10万可以有更多的公司想法，50万，又可以有一个阶段的提升，所以预算也很重要。最后一步，把东西都考虑一下，然后可以找软件开发公司进行咨询，详细沟通，让他们也清晰您的想法，然后询问时间和费用，这样心里也就有个底了。