求呼叫中心设计方案，100坐席，具体需要些什么硬件和软件？

看你是自建还是托管了，如果是自建，江苏智恒提供以下方案：

软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

外线并发授权数:指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

座席并发授权数：指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

业务系统：每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

呼叫中心标配功能：来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起来信号的转换功能。呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：江苏智恒呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

综上江苏智恒还是建议托管，现在又很多呼叫中心托管公司

外呼系统的计费方式可以根据不同的供应商和服务方案而有所不同。以下是一些常见的外呼系统计费方式：

1 按分钟计费：根据实际通话时长计费，通常按照呼叫的起始时间和结束时间计算。这种方式适用于需要精确计费的场景，如呼叫中心。

2 按呼叫次数计费：根据呼叫的次数计费，不考虑通话时长。这种方式适用于需要大量呼叫但通话时间较短的场景，如市场调研。

3 包月计费：按照一定的时间周期（通常是一个月）收取固定费用，用户可以在这个周期内享受无限制的呼叫次数和时长。这种方式适用于需要频繁使用外呼系统的用户。

4 按功能模块计费：外呼系统可能提供多个功能模块，如自动拨号、语音导航、呼叫记录管理等，供用户选择使用。计费方式可能根据用户选择的功能模块数量和使用情况进行计费。

需要注意的是，不同的供应商和服务方案可能有不同的计费方式和费率结构，用户在选择外呼系统时应仔细阅读相关的服务协议和费用说明，确保清楚了解计费规则和费用预算。

呼叫中心系统主要分两种：一种是自建型呼叫中心，另一种是云呼叫中心系统。

呼叫中心系统必备功能：CRM客户管理，REC通话录音，IVR语音导航，ACD智能转接，在线客服，知识库，工单签审，智能外呼，漫游接听，网页回呼，一键拨号，客服评分、差评回访、录音质检，客户关怀、客户回访，计划任务，来电弹屏、即时通讯，手机APP，二次开发对接等功能

自建型的有：AOFAX呼叫中心系统，企钉呼叫中心系统

云呼的有：容联七陌云呼叫中心系统，天润融通云呼叫中心系统

1CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。

2交互式语音应答子系统（IVR）

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。

3自动传真回复子系统（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配（SD）：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

8客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11班长席（质检子系统）。

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6停止：停止录音。

7留言：给服务人员留言。

8听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12电话会议：可以实现多方通话。

13 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。 基于交换机的人工热线电话系统：

纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多

不足：

1、操作不规范

人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：

也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。

不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡（语音板卡）的客服系统：

通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统：

采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。 基于传统交换机（PBX CC）：

高端呼叫中心主要还是采用这种模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案。

基于一体化平台的（IPCC）

中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。

医院呼叫系统有无线呼叫器系统和有线对讲呼叫器系统两种，目前较为广范使用的为无线呼叫器系统，不紧成本低、安装简单，而且维护也方便，距离更远。组成：无线呼叫器+显示屏接收主机+信号增强器（无限扩大呼叫距离）+腕表移动接收信息机（在工作范围内方便随时随地接收病人的呼叫器信息）。 有线呼叫器系统一般布线长度不能大于1000米，否则将会影响通话质量，穿墙打耳布线施工这些繁锁的工作都是必要的，维护也不能点对点。优点是可以相互对讲，相互通话。组成：主机+分机+走廊双面显示屏+病房门灯+卫生间防水紧急按钮+腕表移动接收信息机（此项功能为有线转无线接收，方便护士人员在工作范围内随时随地能接收到病人的呼叫器的信息）。

我推荐上海易沃软件科技的呼叫中心软件比较好：S8800服务器，UMCT智能交换机，SSW030A交换机系列

S8800服务器

S8800 系列通用服务器是面向大中型企业、用以支持当今及未来企业Avaya Aura通信解决方案的处理平台。Avaya S8800服务器采用英特尔最新的至强E5500系列（Nehalem）处理器技术，提供1U和2U两种规格。绝大多数Avaya应用采用S8800 1U服务器机箱；部分需要大量硬盘和/或插件板卡的应用则采用2U版本的Avaya S8800服务器。

avaya与2009年末推出了最新一代的通讯服务器 avaya s8800，s8800的推出宣告了avaya s8500与avaya s8700将被替代，今后的项目中将不再有s8500和s8700服务器

S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品，适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。

UMCT智能交换机

具备优秀的扩展能力，支持种类齐全的功能板，支持板卡热插拔

SSW030A交换机系列

UMCT智能交换机，采用Intel(R)架构，以Mini-ITX工业级嵌入式X86平台作为主控单元，具有专业PBX的所有主要特性，具备优秀的扩展能力，支持种类齐全的功能板，支持板卡热插拔，可在使用过程中，更换板卡。

上海无线呼叫器批发中心专业提供:

1、中西式餐厅，茶楼，棋牌室无线呼叫服务器;

2、咖啡厅，KTV，酒吧，养生会所，美容院，足浴休闲会所无线呼叫器;

3、宾馆，旅馆，医院紧急求助呼叫器;

4、银行各个支行营业部快速呼叫系统;

5、移动营业厅，联通营业厅，电信营业厅无线呼叫系统！

保证质量，价格优惠！ 提供上门安装调试服务！

售前售后地址：上海市黄浦区北京东路科技京城赛格电子3楼G区353室