两栋楼用光缆连接，怎么用光缆建立内部电话网络

1 搭建一台服务器，安装voip 软交换；

2 同一程控方案：

2栋楼的所有电话使用一个程控来进行交换，在交换前端加网关；

3 分别程控方案：

2栋楼分别使用独立的程控进行交换，分别在前端加网关；

4 上述即可完成架构，内部互相拨打自定义号码长度的小号即可。按坐席设置，如 4位数，5位数的短号都可以自定义。

在过去的几年里， VOIP 产业一直致力于下面几个主要问题： 信令技术保证电话呼叫的顺利实现和话音质量，目前被广泛接受的VoIP 控制信令体系包括ITUT

的H323 系列和IETF 的会话初始化协议SIP。

ITU的H323 系列建议定义了在无业务质量保证的因特网或其它分组网络上多媒体通信的协议及

其规程。H323 标准是局域网、广域网、INTRANET 和Internet 上的多媒体提供技术基础保障。

H323 是ITU－T 有关多媒体通信的一个协议集，包括用于ISDN 的H320，用于B－ISDN 的H321

和用于PSTN 终端的H324 等建议。其编码机制，协议范围和基本操作类似于ISDN 的Q931 信令

协议的简化版本，并采用了比较传统的电路交换的方法。相关的协议包括用于控制的H245，用于

建立连接的H2250，用于大型会议的H332，用于补充业务的H4501、H4502 和H4503，有关安

全的H235，与电路交换业务互操作的H246 等。H323 提供设备之间、高层应用之间和提供商之

间的互操作性。它不依赖于网络结构，独立于操作系统和硬件平台，支持多点功能、组播和带宽管

理。H323 具备相当的灵活性，支持包含不同功能的节点之间的会议和不同网络之间的会议。H323

建议的多媒体会议系统中的信息流包括音频、视频、数据和控制信息。信息流采用H2250 建议

方式来打包和传送。

H323 呼叫建立过程涉及到三种信令：RAS 信令（R=注册：Registration、A=许可：Admission

和S=状态：Status），H2250 呼叫信令和H245 控制信令。其中RAS 信令用来完成终端与网守

之间的登记注册、授权许可、带宽改变、状态和脱离解除等过程；H2250 呼叫信令用来建立两

个终端之间的连接，这个信令使用Q931 消息来控制呼叫的建立和拆除，当系统中没有网守时，呼叫

信令信道在呼叫涉及的两个终端之间打开；当系统中包括一个网守时，由网守决定在终端与网守

之间或是在两个终端之间开辟呼叫信令信道；H245 控制信令用来传送终端到终端的控制消息，

包括主从判别、能力交换、打开和关闭逻辑信道、模式参数请求、流控消息和通用命令与指令等。

H245 控制信令信道建立于两个终端之间，或是一个终端与一个网守之间。

虽然H323 提供了窄带多媒体通信所需要的所有子协议，但H323 的控制协议非常复杂。此

外，H323 不支持多点发送（Multicast）协议，只能采用多点控制单元（MCU）构成多点会议，因

而同时只能支持有限的多点用户。H323 也不支持呼叫转移，且建立呼叫的时间比较长。与H323

相反，SIP 是一种比较简单的会话初始化协议。它不像H323 那样提供所有的通信协议,而是只提

供会话或呼叫的建立与控制功能。SIP 可以应用于多媒体会议、远程教学及Internet 电话等领域。

SIP 既支持单点发送（Unicast）也支持多点发送，会话参加者和媒体种类可以随时加入一个已存在

的会议。SIP 可以用来呼叫人或机器设备，如呼叫一个媒体存储设备记录一个会议，或呼叫一个点

播电视服务器向会议播放视频信号。

SIP 是一种应用层协议，可以用UDP 或TCP 作为其传输协议。与H323 不同的是：SIP 是一种基

于文本的协议，用SIP 规则资源定位语言描述（SIP Uniform Resource Locators），这样易于实现和

调试，更重要的是灵活性和扩展性好。由于SIP 仅作于初始化呼叫，而不是传输媒体数据，因而造成

的附加传输代价也不大。SIP 的URLL 甚至可以嵌入到web 页或其它超文本链路中，用户只需用

鼠标一点即可发出一个呼叫。与H323 相比，SIP 还有建立呼叫快，支持传送电话号码的特点 话音压缩编码技术是VOIP 电话/VOIP 网络电话技术的一个重要组成部分。目前，主要的编码技术

有ITU－T 定义的G729、G723(G7231）等。其中G729 可将经过采样的64kbit/s 话音以几乎不

失真的质量压缩至8kbit/s。由于在分组交换网络中，业务质量不能得到很好保证，因而需要话音的

编码具有一定的灵活性，即编码速率、编码尺度的可变可适应性。G729 原来是8kbit/s 的话音编

码标准，现在的工作范围扩展至64～118kbit/s，话音质量也在此范围内有一定的变化，但即使是

⒍4kbit/s，话音质量也还不错，因而很适合在VoIP 系统中使用。G7231 采用53/63K bit/s 双速率话

音编码，其话音质量好，但是处理时延较大，它是目前已标准化的最低速率的话音编码算法。 实时传输技术主要是采用实时传输协议RTP。RTP 是提供端到端的包括音频在内的实时数据传

送的协议。RTP 包括数据和控制两部分，后者叫RTCP。RTP 提供了时间标签和控制不同数据流同

步特性的机制，可以让接收端重组发送端的数据包，可以提供接收端到多点发送组的服务质量反

馈。 VOIP 电话/VOIP 网络电话中主要采用资源预留协议(RSVP）以及进行服务质量监控的实时传输控

制协议RTCP 来避免网络拥塞，保障通话质量。 VOIP 电话/VOIP 网络电话中网络传输技术主要是TCP 和UDP，此外还包括网关互联技术、路由

选择技术、网络管理技术以及安全认证和计费技术等。由于实时传输协议RTP 提供具有实时特

征的、端到端的数据传输业务，因此VOIP 电话/VOIP 网络电话中可用RTP 来传送话音数据。在

RTP 报头中包含装载数据的标识符、序列号、时间戳以及传送监视等，通常RTP 协议数据单元是

用UDP 分组来承载,而且为了尽量减少时延，话音净荷通常都很短。IP、UDP 和RTP 报头都按最

小长度计算。VoIP 话音分组开销很大，采用RTP 协议的VOIP 电话/VOIP 网络电话格式，在这种方

式中将多路话音插入话音数据段中，这样提高了传输效率。此外，静音检测技术和回声消除技术也

是VOIP 电话/VOIP 网络电话中十分关键的技术。静音检测技术可有效剔除静默信号，从而使话音

信号的占用带宽进一步降低到35kbit/s 左右；回声消除技术主要利用数字滤波器技术来消除对

通话质量影响很大回声干扰，保证通话质量。有什么不明白可以咨询湖北英特讯

　　是什么让西安欧亚学院每年招生的时候忙而不乱了　是什么让圆通快递客户投诉的处理效率大大提升了　是什么让陕西松茂食品餐饮公司解决了众多分散的分支机构之间,内部员工的通信、沟通难题

是什么让陕西人寿在一个月之内建起了电话营销中心,提供“一个电话保险到家”的服务

……

一切的答案就是基于软交换的IP呼叫中心(IPCC)。

西安是个大学扎堆儿的地方。作为一所私立本科大学,西安欧亚学院便是其中改革创新的一颗明珠。每年的6～9月都是欧亚学院开始招生的时间。每逢此时,院招生办就会特别忙乱。但从2010年起,他们却忙而不乱了。

圆通速递是一家专业的快递、物流公司,拥有庞大的客户群,每天需要处理数以万计的快件查询、投诉建议电话。如果能对外用统一的客服号码,并及时分析话务,就能提高客户投诉的处理效率和客户满意度。但要怎样才能做到呢

陕西松茂食品餐饮有限公司是一家大型餐饮服务集团,主营业务包括餐饮服务、食品加工、酒店住宿、物流配送四大块,分支机构较多,办公地点分散,且员工使用的手机种类众多,既包括中国电信的天翼,还有联通、移动的各种手机,日常工作中,部门员工之间的沟通、交流非常频繁。怎样才能最大程度地提高企业内部通信效率是摆在公司管理者面前的一道难题。

中国人寿陕西省分公司要规范、完善电子商务体系,给消费者提供更加便捷的投保渠道,让客户享受到“一个电话保险到家”的服务,于是决定建设电话营销中心。但高管说,建电销中心可以,但必须控制成本,满足公司固定资产规模控制要求,而且还必须要快。这些要求又要如何实现

……

这一切问题背后的答案都是陕西电信的综合媒体服务平台。这个平台是基于下一代网络(NGN),以纯软件的方式,能够实现来自传统固话(PSTN)、移动电话网、IP数据网络(基于分组域技术)等多种网络的各种语音、多媒体信息的智能接续控制,同时提供开放的、多层次的业务应用开发接口。简而言之,陕西电信能够以纯软件的方式为用户提供呼叫中心服务,开放电信资源。

填个单子就有了呼叫中心

“其实,2007年我们已经自己建设了呼叫中心,不过是基于传统的固定电话网络,用拉专线、买中继的方式。当时,呼叫中心系统的功能也比较简单,10个坐席花费了10万元。但随着招生发展,到2008年我们就得需要33个坐席,于是项目二期我们就继续添加线路和硬件设备。但慢慢我们发现,系统越大,系统功能和流程管理的合理性越来越难控制,而且设备越多,出现的问题就越多,供应商的服务也越来越不能到位。”欧亚学院信息中心主管罗征在接受采访时,向记者娓娓道来他们转换呼叫中心建设思路的过程。

“2010年初,我们开始论证呼叫中心应该怎么建、怎么用,同时校方也要求把营销功能加入呼叫中心系统,不再单单只是接拨招生电话。那时,陕西电信基于软交换的IPCC进入了我们的视野。”罗征继续讲述道。

在罗征看来,基于软交换的IPCC最大的优势是安全、服务有保障。为什么会这么说呢

“如果是传统的呼叫中心,所有的服务器、交换机都在我们自己这边。而用软交换的话,后台控制都是靠软件实现,呼叫处理、排队、IVR分析等都是在后台电信平台上实现。可想而知,作为用户单位,我们自己所能营造的机房环境与电信级怎能可比。具体来说,比如电源,一年365天机房不断电我们就很难保障,而陕西电信是能提供7×24小时服务的。”罗征感慨地说。

而且,传统的呼叫中心在罗征眼里既不灵活,又不宜扩展。罗征介绍,比如如果他们想在校长办公室实现投诉处理,就必须得拉条线过去,建个呼叫中心投诉处理的坐席端,又费事,费用又高。而IPCC则是只要有网络通达的地方就能实现终端接入。

基于软交换的呼叫中心的建设和部署实施对于用户方来说,非常简单。“我们只需要填个单子,告知陕西电信我们需要的服务坐席数目、IVR资源数目、服务的电话号码、我们网站的服务页面以及进入网络的服务端 口号 、终端的IP地址或电话号码等,就可以申请开通呼叫中心,上线非常快!”罗征体会颇深地告诉记者。

和罗征有着同样感觉的,还有中国人寿陕西电销中心的经理唐国平,他们电话营销中心的呼叫中心系统上线用了不到一个月的时间。

100万元的问题10万元解决

“半个月我们就完成整个系统的搭建、试运行。我们只要告诉陕西电信我们局域网的连接地址,然后分配每个人的服务工号和密码就完成了配置工作,前后过程非常快。过去看来那么复杂的过程,现在连人员招聘、培训到系统搭建、运行,有一个月就足够了!”唐国平信心满满地告诉记者。

除了使用方便,上线快,运行可靠稳定,罗征和唐国平更看重陕西电信IPCC的另一优势,那就是低成本。

“其实,我们招标时共有四五家入围,其中大部分推荐的还是传统呼叫中心。但传统呼叫中心的采购和服务费用主要集中在硬件上。花大价钱买回来的这些设备放在学院的IT环境中,并不能保证服务质量。一般过了两年的维保期,一旦出现问题,后期的维护成本非常高。”罗征说,“而陕西电信的IPCC,只要我们呼叫中心一直运营,就能一直有免费服务,无须我们自己对呼叫中心平台系统进行维护和管理。除了初期投资,后面的运维服务费也可以让我们省好多。另外,我们用的VoIP电话的资费也非常低,这也是当时非常吸引我的一点。”

唐国平认为,租赁呼叫中心比自建呼叫中心在成本上更划算,尤其是对小企业来说,更是如此。在他看来,自建呼叫中心对小企业来说压力很大。越是小企业越会面临资金来源不足、可动用资金少、固定资产投资比例不宜过大等问题。要自建呼叫中心,前期大额投入会增加这些小企业的经营风险,不利于固定资产规模得到最优控制。而且,租赁不会出现因为初期采购的一些设备不当而导致的后期运行维护的麻烦和成本,降低了运营风险。

唐国平给记者算了这样一笔账,中国人寿陕西电话销售中心是在电信的呼叫产业基地租赁的100多个IPCC坐席,系统运行第一个月的投入成本是10万元。而如果是自建呼叫中心,一次性设备采购平摊下来基本上是每年每人3500元,办公用品费用是每人每年500元,加上每年至少100万元的通信费用,再加上高昂的场地费用和后期硬件的维护费用,其成本之高,可想而知。

“100多个坐席,工位作蜂巢状分布,便于我们集中管理。作为电信的增值服务,IPCC通过软硬件在电信端的集成,可以大大降低用户的运维成本。我们是将呼叫中心的建设和运维、通信打包,一揽子外包给陕西电信。选择陕西电信这样的业务比较成熟、维护力量有保证的平台,我们的应用就不会出现问题。”唐国平肯定地说。

NGN的首次大规模应用

颇受罗征和唐国平等众多用户肯定的IPCC背后的综合媒体服务平台到底是什么,有着怎样的特点和价值带着这些问题,记者独家采访了陕西电信企业信息化部主任韩少敏。

在韩少敏看来,陕西电信与北京峰华智讯技术有限公司(简称峰华智讯)合作的并不是简单的基于IP的呼叫中心平台的建设,而是针对传统固定电话网、移动电话网、IP数据网络通过搭建综合媒体服务及控制平台将其三网合一,做了一个智能呼叫控制平台,通过集中控制,实现整个“大网”上各种信息的智能化管控(如图1)。

韩少敏说这种智能化控制,体现在两个层面,第一是能够实现类似呼叫中心的排队逻辑,第二是基于排队逻辑再加上业务需求信息能够实现逻辑判断,实现智能接续。如此一来这个平台就能提供呼叫中心功能和各种针对性业务(电信针对性营销的落地)。换句话说,这个平台的作用有两大类:第一是可以为陕西电信以及陕西电信的客户(比如中国人寿等公司)提供虚拟呼叫中心(IPCC)服务,这项业务就类似于800、400平台;第二是可以展开针对性的业务提供,比如对电信校园用户开展“天翼好友圈”业务,针对企业通信需求提供企业总机业务、企业会议服务、企业客户群内通话服务等,还可以针对餐饮、咨询、物业、医疗等企业提供开放的接口,使企业自己根据需要开发自己的应用(如图2),把原来封闭的电信资源,在可控的条件下开放出来。

对于平台的特点,韩少敏强调,这个综合媒体服务及控制平台是一个开放性的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。其次,这个平台可以实现分布式处理,也就是对企业客户而言,这个平台等于是可移动、可调度的公用设备。同时该平台可扩展性强,客户企业可自己开发应用。“如此一来,在这个平台之下,等于是构建了一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣,前途无限。”韩少敏自豪地说。

峰华智讯的总工程师王文林向记者介绍,他们与陕西电信双方合作的这个平台,实际上是基于电信通信网络可实现统一接入的平台。该平台是以下一代网络为依托,以SIP信令协议为基础,以实现智能接续控制为前提,以开放电信资源为目标,以成熟的VoIP技术为条件,实现综合媒体服务。在陕西电信企划部、信产公司以及其他相关部门的全力支持下,基于该平台的坐席数量已经达到了近2000个,而且还在不断地快速增加。

王文林说:“陕西电信是中国电信所指定的为数不多的几个外包呼叫中心基地之一。这套系统可轻松地支持上万级的坐席,完全能够支持陕西电信开展呼叫中心服务业务。对陕西电信来说,基于此开展呼叫中心服务业务,能够最大限度地使用NGN基础设施,开展更多的增值服务;对最终呼叫中心的用户来讲,最大的好处就是投资省、见效快。”

基于这个平台,欧亚学院建立了基于互联网的又安全又省钱的虚拟呼叫中心,管理服务2万名学生。“现在,我们购买了陕西电信的IPCC的30个坐席许可,常用的是24个。为了跟CRM更好地结合,利用呼叫中心做好营销,我们除了电话、短信,还把邮件、Web在线服务功能都能加了进来。现在我们的呼叫中心,不仅能为招生服务,更能处理投诉和就业信息,管理、服务好欧亚的所有师生学生。”罗征信心百倍地说。

基于这个平台,中国人寿陕西省分公司的电话销售中心得以迅速成立、为客户提供贴心的保险服务。“我们现在用得更起劲了,我们把客户数据通过BBS公告发布到呼叫中心坐席,不只是用简单的排队逻辑。我们正计划再租赁200个坐席,为公司带来更大的利益。”唐国平说。

基于这个平台,陕西圆通速递办理了企业总机,获得了一个统一的对外号码。客户拨打该号码后,会根据提示音选择按键转接到投诉或快件查收的部门,为客户提供通畅、便捷、高效的热线转接通道,从而赢得更多用户。

基于这个平台,陕西松茂也将员工的号码全部捆绑在总机之下,单位机构与机构之间、员工与员工之间互相联系可以通过拨打短号或是由总机配备的话务员进行转接,大大提高了企业内部的通信效率。同时,在保持公司良好通信形象的同时,既达到了分机电话可以用手机接听的目的,也无需告诉客户手机。一旦某个业务员离职,只要把该员工分机下面绑定的手机号码改为其他号码就可以,从而达到了保护公司利益的效果。

这个综合媒体服务平台是一个开放性、分布式、可扩展的平台,能够接收处理固话、移动、互联网终端的语音、多媒体等各种信息。在未来,其终端信息甚至可以包括物联网上传感器的数据。客户企业可自己开发应用,构建一个以该平台为核心的价值链,上下游共生共荣。

记者手记

案例中每个故事看似是不同的应用、不同的项目,但都是运行在陕西电信的综合媒体服务平台上。王文林认为,他们合作的这个平台,关键技术采用了计算机堆技术,或许可以说得上是云计算的先声。因为这个平台是一套建立在现有各个网络之上的纯软件控制系统;同时也是一个硬件实体,所有设备都由标准的计算机设备堆砌而成,中心设备存在于陕西电信的机房中,将呼叫中心作为一种服务提供给所有用户,构成一个完整的云。

而云计算的潮流也将引导电信资源更加开放。其实,要在目前的条件下,电信如果开放资源,呼叫中心的坐席资源是成熟的开放对象。呼叫中心要采用更加开放的技术架构,不能只靠原来的几号信令就行;用户则可以加载更加灵活的通信协议和数据格式,加载更加灵活的业务流程;同时,电信的网络也是动态的,因为要从在线通信延伸到在线生产、在线销售,要连接到物联网上。

电信资源开放将是大势所趋。