呼叫中心？

1国际呼叫中心定义:

呼叫中心是通过非面对面直接接触的方式处理正式交互联系及交易的地方，包括信息、服务、支持、销售、员工协助以及突发紧急时间，也包括人工服务以及自助服务。

2国内呼叫中心定义：是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。

3呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。

4

CTI: 计算机电话集成技术

IVR交互式语音应答系统）

ACD自动呼叫分配系统

5呼叫中心发展历程：

第一代呼叫中心：基于交换机的人工热线电话系统

第二代呼叫中心：交互式自动语音应答呼叫中心系统

第三代呼叫中心：基于语音板卡的客服系统

第四代呼叫中心：新一代基于IP的呼叫中心系统

呼叫中心的种类

1基于传统的电话交换机的呼叫中心

大量客户电话呼叫时，基于传统的电话交换机的呼叫中心利用电话交换机的电话自动分配功能，将客户的呼叫分配到空闲的业务坐席上，实现呼叫中心与客户联络的快速建立，基于传统大型交换机的高端呼叫中心，呼叫稳定性好，接入和接出端口扩展容易，比较适用于需要处理大量接入和高强度呼叫的大型应用。，存在的问题主要是由于交换机只是提供了交换，并不能与座席端的业务系统进行信息传递，为了在呼叫环境与业务系统之间传送呼叫控制信息，系统必须外挂CTI服务器，通过CTI服务器来传递交换机与集成了电话控制功能的业务系统通讯

2 基于电脑语音板卡的呼叫中心

基于语音板卡的呼叫中心也成为了小型而且稳定性要求不高的呼叫中心用户选择的方案之一；由于基于板卡的呼叫中心的软件是针对具体的呼叫中心项目而开发的，或者在此基础上组合和封装的，因此软件结构的规划性，科学性、紧凑性以及应用的灵活性都很有限。由于电脑运行这些软件需要消耗大量的资源，当系统的规模较大或功能较多时，系统的稳定性和运行效率得不到有效的保障。这也是基于板卡的呼叫中心的规模和稳定性不如基于交换机的呼叫中心的原因。

3 基于IP技术一体化呼叫中心

一体化呼叫中心是基于CTI技术的，他融合了所有常用的呼叫中心功能，包含多渠道接受请求，智能话务分配、自动语音应答、电话会议、电话监听、录音、统计报表等功能，一体化呼叫中心平台在一台服务器上融合了所有常用的呼叫中心功能，由于其从底层硬件直到操作管理平台的统一标准化，在系统的稳定性、组建的简洁程度和综合成本等方面，都具有相应的优势，也简化了系统的开发。一体化平台既有交换机的稳定性也有强大的电话交换功能，又有板卡设计的灵活和成本相对较低的优点，体现了当今最先进的CTI技术。

基本部分是呼叫中心的必要组成部分，基本部分包括：自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答(IVR)、计算机电话集成服务器(CTI)、人工坐席、数据库服务器、管理平台等扩展部分是随着呼叫中心技术的发展而日益逐渐丰富的，扩展部分目前主要包括：CRM 数据库挖掘、E_Mail 服务器、传真服务器等。

呼叫中心的体系结构

1IVR(交互式语音应答) 它通过E1 接口与可编程交换机相连,主要为接入到呼叫中心系统里的用户提供语音导航、语音应答，用户接入系统后，IVR 根据呼叫业务流程对客户进行引导，以方便用户进行业务选择，对于查询或者咨询类业务，IVR 可以引导用户进行留言等

2CTI(计算机电话集成) 硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的接口，讲电话的语音通信和计算机网络的数据通讯集成起来，完成计算机平台与通讯平台间的信息交换；软件方面，CTI服务器可以使电话与计算机系统实现信息共享，在系统进行电话语音信号传送的同时实现客户数据信息的预提取，在坐席人员应答客户电话的同时，立即在其计算机屏幕上显示与客户相关信息，实现屏幕上弹出功能（如根据用户呼叫信息如ANI，DNIS迅速识别用户，通过弹屏，使座席立即了解客户的情况，从而提供针对性的服务。）、协调语音和数据传送功能（如实现语音数据的同步转移）、个性化的呼叫路由功能（如将呼叫接通到上一次为其服务的业务代表）、自动拨号（包括屏幕拨号、记录拨号和预先拨号）等功能。

3座席管理。所谓座席就是指业务代表（又称为座席人员）及其工作设备，如话机、耳机、话筒，运行CTI程序的个人计算机或计算机终端等

4 数据仓库与知识管理呼叫中心的数据库系统一般采用主流商业数据库系统，如SQL Server、Oracle等。规模较大的呼叫中心，为了防止负载过大导致性能下降，系统实现时常常引入应用服务器，将呼叫中心的客户/服务器二层结构变为客户端/应用服务器/数据库服务器三层计算模式，将界面表示，业务逻辑和数据库处理分别分配到客户端，应用服务器和数据库服务器来实现，以平衡负载，提高呼叫中心的性能。

5 管理平台管理平台负责实现系统运行状态管理、权限管理、座席管理、数据管理及统计、系统安全维护等功能。一般包括业务管理系统、客户管理系统、座席管理系统和日志及统计分析系统等几个组成部分。

6 具体业务系统主要由两个部分组成，即：业务图形化编辑器和业务处理软件，该部分与具体的业务内容紧密相关。

7 其他服务器

呼叫中心规模

大型呼叫中心至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。超过100个座席代表的称为大型呼叫中心

中型呼叫中心座席代表在50~100之间的称为中型系它可以省掉大型交换呼叫中心工具书 -26-

机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正

小型呼叫中心座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，

外包呼叫中心运营商。这种方案是指由一个提供呼叫服务的第三家公司做呼叫中心运营商。系统可以选择第一类大型呼叫中心系统，并采取集中服务，为每个入网的小公司签定协议并提供服务，系统要与各个小公司应用服务器和相关人员相连。一般呼叫由该公司直接处理，特殊问题快速转入相应公司和相应的人来解决

呼叫中心的主要功能

1 客户服务客户服务的基本形式是由客户主动发起的，包括回答客户(包括企业和个人)的问题，记录并调解客户的报怨。当然客户服务也可以是呼出的，即呼叫中心主动与比较重要的客户联系，对于提供比较复杂的产品和服务(比如电器产品、计算机软硬件和Internet服务等)的公司来说，这个功能是必不可少的。这个功能通常也称之为外部帮助平台(External Help Desk)。

2 电话营销这是运营呼叫中心的主要业务方式之一．并且在一般消费产品的市场营销中充当重要角色电话营销包括呼入和呼出．主要用于公司通过电话、传真或-mail对目标人群进行广告宣传、订制某项业务或者产品。广告中包含被宣传公司或呼叫中心的各种联系方法或订制方式。

3 市场调查这种呼入和呼出的电话是市场开发的重要工具。调查往往是通过客户把电话打入呼叫中心时进行的，通常是呼叫中心的座席人员在回答完客户的提问时顺便收集调查信息。当然有时座席人员也会主动给目标人群打电话进行问卷调查。为了鼓励被调查的对象积极参与．调查中常常会有一些小抽奖或者承诺客户在将来购买产品时享受一定的折扣。

4整合资源，行业管理部门出钱建立行业虚拟呼叫中心系统，使本行业各个企业通过租赁方式使用呼叫中心的功能，为各自的客户服务。这种整合资源的做法，应该是呼叫中心发展的新模式。也必将成为呼叫中心下一阶段发展的新模式。

使用呼叫中心的好处

161 提高工作效率

162 节约开支

163 选择合适的资源

164 提高客户服务质量

165 留住客户

166 带来新的商业机遇

有56%的呼叫中心服务于国际市场、42%服务于本土市场。而就功能来看，以客户服务为主（37%），其余分别为技术支持（23%）、呼入销售（22%）和呼出销售（18%）。此外，中国组织机构的客户互动业务中，38%是通过呼叫中心处理（40%由销售团队接待、14%通过分支网络处理）。 根据第三方调查，中国呼叫中心中有79%被评为利润中心而非成本中心，这种趋势同世界上发达的呼叫中心市场保持一致。

呼叫中心的发展趋势

181 多媒体技术与呼叫中心的融合呼叫中心的概念将扩展为多种渠道的“多媒体互动中心”或客户综合服务及营销中心。多媒体”将包括VoIP，Web，Email，BBS，短信，传真，视频，即时聊天等各种现在能用到的联络手段。这既能拓宽服务渠道也能增加控制营运成本的方法

需要的硬件：

1 服务器；服务器能够稳定的保证VOIP软件系统稳定的运行，保证数据安全、完整、无误差。一般根据“软交换”软件的需要来安装windows或linux系统，以便满足“软交换”的安装要求；

2 中继网关；（局端使用）负责把服务器传输过来的数字信号转行成模拟信号，送达被叫完成通话服务（语音或数据传输。打电话是语音，文字消息、传真等业务称之为数据）；

3 小网关：专业的叫法是叫IAD，负责把普通的模拟信号转换成数字信号在互联网上进行传输；

以上3个可以形成一个完整的呼叫流程，如下：

主叫用户使用IAD发起呼叫-->服务器-->中继网关-->被叫接听-->通话结束后挂机-->完成通话。

需要的软件：

1 软交换：服务端软件，安装在服务器上，软件交换系统，俗称“软交换”。负责对电话的呼入呼出进行交换，根据不同的被叫前缀、区号、号码段讲电话交换到对应的线路上。

2 软电话：(专业名词为:softphone，按目前主流协议是sip协议，也可称之为sip phone，如目前最常见的MSN就是sip协议的)客户端软件，可接、打电话，有的支持视频、文字聊天（如：skype、uucall、gtalk、QQ都属于此类软件），使用服务端提供的账号密码进行使用。

软硬件完整的呼叫流程：

主叫发起呼叫（IAD或软电话）-->软交换认证账号密码是否正确，余额是否够通话-->完成验证后，放行本次通话并根据被叫号码进行判断，讲呼叫传输至对应的中继网关-->被叫振铃-->被叫接听-->开始通话-->通话结束-->软交换根据被叫挂机信令进行计费并写入数据库形成话单-->结束本次任务。

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典型医院呼叫中心系统的结构及组成　　典型医院呼叫中心体系的物理构成包含:ACD交流机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、事务代表座席、班长席、质检席、呼叫办理监控作业站、事务办理作业站、体系办理作业站、网络办理作业站、电话录音留言体系、数据库使用服务器、Web服务器、E-mail服务器、业务网关、通讯接口网关、网络体系等。各子体系功用如下:　　(1) ACD交流机　　由程控交流机合作排队软件(ACD，主动呼叫分配)组成，供给组网接入功用并经过灵活的话务处置方法进行主动呼叫分配。　　(2) CTI效劳器　　CTI服务器是整个CallCenter的中间。它经过CTILink将电话交流体系和计算机体系有机地结合起来，完结钾能来话处置、屏幕弹出、语音和数据和谐搬运、主动外拨、软电话等功用。专门的软件一方面能够屏蔽交流机供给的低层CSTA协议的复杂性另一方面也为客户端使用供给CTCAPI TAPI等工业规范编程接口，还供给ActiveX主动化呼叫操控控件，简化客户端CTI编程。　　(3) IVR/IFR服务器　　交互式语音应对IVR体系是呼叫中心的重要组成部分，实践是一个“主动的事务代表”，经过IVR体系用户能够使用音频按键电话或语音愉入信息从该体系中取得预先录制的数字或组成语音信息主张选用模仿的语音传真卡或数字语音传真卡，经过模仿用户线或数字用户线与交流机的分机板衔接完结语音导肮、主动事务查询、受理、主动传真，以及为座席供给语音和传真功用调用接口等功用，经过CTI服务器，可完结灵敏地主动与人工互转。　　(4)数据库使用服务器　　数据库使用服务器是呼叫中心的信息数据中间用来寄存呼叫中心的各种装备计算数据、呼叫记载数据、话务员人事信息、客户信息和事务受理信息事务查询信息等。呼叫中心的数据源包含己有的事务体系中的前史和当时的数据内容，有些数据可定时从事务数据库复制到呼叫中心数据库，或经过使用网关从事务体系数据库中联机检索得到。　　(5)事务代表座席　　座席话机选用西门子专用数字话机或模仿话务盒，装备耳机适配器:座席电脑选用PC运转具有CTI功用的人工座席服务软件。事务代表座席首要为客户供给事务查询、事务征询、事务受理、投诉，主张受理、客户回访、电话推广等各种事务功用。一起座席电脑自身其有电话接听、挂断、搬运、外拨、会议等软电话功用，极大地进步了事务代表的作业效率。　　(6)班长/质检席　　班长座席除具有通常话务员座席的悉数功用外，还具有监控座席/职工的当时状况、呼应话务员的服务恳求、勒令某职工退出等功用，能监控话务员桌面当时状况，检查当时服务座席数、闲暇数、封闭数等有关数据。　　质检席首要经过在线录音材料和呼叫事务受理计算信息，对事务代表的作业进行监督和查核，以利于有效地留住优异的人才和对事务代表中存在的疑问进行训练，进步客户服务中心的服务质量。对小型呼叫中心，班长席和质检席可由同一人担任。　　(7)电话录音监听　　经过电话录音监听体系，对一切来话进行全程录音，然后到达质量监督和防备胶葛的功能，井能够经过录音体系让优异服务代表的录音实例变成事例学习的模范一起经过录音体系，还可实时监听服务代表的通话。　　(8)计算分析　　对各种事务数据和呼叫数据进行计算分析，为事务开展和呼叫中心办理供给决策依据。计算分析子体系供给全部的报表数据和多种数据的显现方法(饼图、直方图、曲线图、报表等)它将给用户带来妞值的收益　　(7)体系维护办理　　体系装备及修正，定制体系的规划，操控，削减体系功用，完结座席办理、事务办理、权限办理等功用，并可进行体系日记的检索阅读。完结体系数据的随机弥补、修正和更新，完结体系数据的准备作业。进行语音修正和事务流程的修正，进行录音数据的删去或备份。　　(10)使用网关　　经过使用网关，完结同其他事务体系进行体系集成进行事务流程从头结合和优化，形成闭环事务处置流程，然后供给更加全面、方便的客户服务。　　(11)网络体系　　由网络交流机、路由器、防火墙、座席终端、各类服务器、布线体系等设备集成起来构成一个高速、安全、牢靠的内部网。

呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工座席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

更重要的是，企业呼叫中心（也称客户服务中心）的服务范围已从最初咨询和投诉，延伸到每一个客户的售前、售中、售后服务等客户经营、生产、管理的全过程，是企业与客户交流的主要手段，已逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。呼叫中心也从功能划分为三种大的类型，即电话市场宣传（Telemarketing）、电话销售（Telesales）和电话服务（Teleservice）。这三大类功能再与不同的行业相结合，就形成了呼叫中心的各种典型应用。

呼叫中心作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。随着全球范围内商业竞争的日趋激烈，企业更是将呼叫中心视为在竞争中出奇制胜的法宝。近年来，呼叫中心在世界各地都呈现出高速发展的局面，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元。专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。

在中国，随着市场经济体制的逐步健全和WTO的加入，企业间在低层次的价格竞争之后，正逐步地向“服务”竞争层次进行转换，而呼叫中心能够与用户建立良好的连接渠道，为用户提供优质的服务，迎合了这种需求。另一方面，随着电信政策的逐步放开，也为企业降低了呼叫中心的运营成本。因此，呼叫中心在中国虽然起步较晚，但已呈现出飞速发展的势头，每年的增长率都在30%以上，应用也由邮电行业，扩展到银行、航空、铁路、保险、证券、房地产、旅游、商厦、医疗保健、政府等几乎所有的行业

二、建立呼叫中心的意义

在日益激烈的市场竞争中，除了在技术先进性、产品质量、产品价格等传统方面竞争外，更多地竞争开始集中对客户的服务质量上面。企业必须提供更丰富的服务手段以满足客户随时随地请求服务的需要，同时需要让客户按照自己的方式来享受服务。怎样为客户提供优质的服务、怎样及时地了解客户的需要并作出及时的行动、怎样对客户关系进行科学的管理、怎样对客户进行统一的报价、怎样对来电客户进行分析、怎样进行全面的市场分析和及时的市场反馈，呼叫中心系统是目前最完美的解决方案。今天，呼叫中心已经成为现代商战中得以生存的关键因素，一套好的呼叫中心系统意味着客户满意程度的提高，意味着更多的机会，意味着更多的市场份额。。如果没有呼叫中心，相对具有呼叫中心系统的竞争对手，竞争力将大为降低。许多公司已经意识到建立呼叫中心将是他们在竞争中取胜的利器。无疑，一个好的呼叫中心将使企业能够增进用户的洞察力、竞争力、拓宽销售机会、提高雇员生产力。

比高公司BG_CALL呼叫中心系统是一个以电话、传真、Internet、无线数据等多种接入方式的多媒体业客户服务呼叫中心，它融合了电话交换技术、数字语音处理技术、无线通讯技术、多媒体处理技术、数据库处理技术、网络通讯、互联网及多种信息资源整合成统一、高效的服务工作平台。它将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，采用统一的标准服务界面，为用户提供系统化、智能化、个性化、人性化的服务。

三、比高公司BG_CALL呼叫中心概述

呼叫中心系统结构

呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1． 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

CTI服务器的主要功能有：

l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；

l 系统流程的编辑与修改；

l 传真文件的编辑与修改；（可选）

l 客户访问的统计与分析；

l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

l 中心数据库管理；（可选）

l 呼叫中心系统维护

3．坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4．中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、主要功能模块

自动语音应答（IVR）

自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

智能选择座席（ACD）

自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

录音功能(VR)

Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。

人工座席应答

根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

查询统计

需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

客户信息管理（CRM）

根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

知识库（AMS）

知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。

短信网关（SMS）

支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

CTI应用范围广泛，internet以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。

CTI（computer telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。

计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件……

通信系统所能提供的：电话、呼叫控制……

两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音……

CTI可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（callcentres）到桌面（desktop）都可以见到CTI。

80年代末，digital公司和北方电讯（notrthtelecom）开发的电信交换系统呼叫处理能力与计算机的数据库处理能力相结合，掀开了CTI具体应用的最初尝试。

CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有：电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能则主要是话音、传真处理，另外还有dtmf数字处理等。

目前，CTI的构成可分为两种方式。

一种是个人电脑与电话机集成，使用者在个人电脑上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人电脑，并未形成交换网络与电脑网络。

另一种采用client／server架构技术，个人电脑与电话间并没有直接的联系，将CTI服务器连接到交换机和计算机数据库中。电话进来经过CTI服务器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和成本。

运转与CTI服务器中的具体部件，我们称之为CTI中间件。这在另文中将详细讲解。

（来源：杭州领先科技呼叫中心）

中文名称：呼叫中心 英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。 所属学科： 通信科技(一级学科) ；服务与应用(二级学科)

呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务客服系统与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心，这一类型的呼叫中心大多为邮购公司、电视购物与直销公司所拥有，北京吉亚通信公司代理。 呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。 目前，北京吉亚通信已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。

一呼叫系统介绍 1CTI呼叫中心服务器 CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的"软电话"功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。 2交互式语音应答子系统（IVR） IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。 可以根据用户输入的内容播放有关的信息。 3自动传真回复子系统（FOD ） FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。 4 自动呼叫分配（ACD） 自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法， 目前，我们可以提供四种来电分配方式： 循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。 集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。 自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。 业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。 5语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱） 用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。 6呼叫同步转移 当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。 7多功能呼叫操作 系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫 8客户档案管理 客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。 9电话回访 此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。 10统计报表 对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11班长席（质检子系统） 利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 二人工坐席客户端功能介绍 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。 系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。 1登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。 2退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。 3拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。 4挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。 5 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。 6停止：停止录音。 7留言：给服务人员留言。 8听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。 9远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。 10免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。 11转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。 12电话会议：可以实现多方通话。 13 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。 14听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。 15发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。 16来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。 17外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。

从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。

第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。

第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。

第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。