呼叫中心cti服务器应该怎么配

电话呼入： 1、IVR导航：彩玲自由定制、多级语音导航、上下班导航策略灵活设定；（提升企业品牌形象、增强用户体验、提高通讯和工作效率） 2、来电记忆：客户来电优先分配最近通话坐席（队列中）；（提高沟通准确度、进一步留住意向用户） 3、AC

PanaComm CTI 系统

CTI技术与应用

 CTI技术

内容十分广泛，如今已得到广泛应用的技术和内容有呼叫中心（客户服务中心）、语音邮件、IP电话和IP传真、电子

商务、客户关系管理（CRM）与服务系统、自动语音应答系统、自动语音信箱、自动录音服务、基于IP的语音、数据、

视频的CTI系统、综合语音、数据服务系统；自然语音识别CTI系统、有线、无线计费系统、专家咨询信息服务系统、

寻呼服务、故障服务、秘书服务；多媒体综合信息服务。

 应用

涉及到的行业固定电话网、移动通信网、邮政系统、银行、保险、证券、铁路、公路、海运、航空、旅游、医院、学校、

政府、商场、大中型企业、宾馆、酒店、订票系统、拍卖公司、娱乐公司、文化服务系统、长途和市内汽车公司、急救

中心、火警、防汛系统、气象中心……

什么是CTI ？

 是一个用于描述使用计算机控制电话系统的专业术语----计算机电话集成

 使用此技术，在您接电话前就可以看到来电的客户信息

 加载计算机各种应用软件，还可以增加更多的功能，提高各种服务效率，提升公司形象。

CTI的分类

从技术的角度来看，CTI可以分为两类：

 用于管理单个用户电话的第一方CTI

  用于管理多个用户电话的三方CTI

 CTI发展趋势------三网合一

 以语音信息的处理与传递为主的电话网----Telephone（T）

 以数据为主的计算机网----Computer（C）

 以及以图像视频数据为主的电视网----Image（I）

PanaComm CTI 系统设计思路

 专为具有TAPI 接口的交换机设计

 完全的CTI解决方案

 采用开放型的标准设计平台：TAPI、NT、数据库接口为标准的ODBC

 适用于小型至中型的企业，或呼叫中心

PanaComm系统组成

 硬件

 CTI 服务器

 Dialogic 语音卡

 软件

 NT 服务器

 PanaComm 系统软件模块

产品分类

 PanaComm Autoffice

 PanaComm CallCenter

 PanaComm IVR数据交换系统

 PanaComm 呼叫中心系统

 其它功能选项

主要特点

 TAPI接口

 图形化的界面

 系统的柔韧性

 根据客户的不同需要，既可提供整套的PanaComm 系统，也可提供单独软件模块。

 系统可扩充性

CTI应用软件功能简介

 交互式语音应答系统 Interactive Voice Response

 转接传真

 参数的设定

 验证关键数据

 增加外线和内线

 图形化应用界面

 电话流程示意图

 语音线的安装调试

 话务智能自动排队系统 Automatic Call Distribution

 组员登入/登出

 增加组别或座席

 无数目限制的组别

 客户资讯自动显示

 提供基本的话务报告

 系统实时监控坐席和组别的状态

 可根据话务员的技能进行排队

 自动预约拨号系统 Predictive Dialer

 自动识别拨叫电话遇到占线、无人接听，并将该号码注上标记，转回数据库，在下次预定时间拨打。

 只有在系统识别拨叫号码有人接听时，才将此电话转给相应的座席。

 坐席端应用程序 Agent Screen Pop

 本项目的坐席端应用程序可以和任何与ODBC相兼容的数据库连接，并包含了界面设计工具。用户可以根据自己工作流程及工作性质的需要，从数据库中抓取不同的信息来设计所需的用户端界面。

 同时，坐席端应用程序还提供了其他的功能例如电话转接，坐席员注册系统和注册组别，电话会谈录音等。

 网络回打功能 Web Call Back

 呼叫中心系统会根据顾客所预定的时间，将电话自动拨打给顾客；一但电话接通，ACD系统将电话转给相应的销售人员。从而能给顾客提供全方位的服务。

 语音信箱系统 Voice Mail

 录制个人问候语

 语音信息管理—删除、播放、保存、前进、后退

 记录留言的时间

 新留言的语音提示

 从任何地方听取留言

 传真自动回复 Fax on Demand

 当客户拨打指定的电话时，系统可以自动向客户发出传真，提供给客户所需的资料。

Autoffice系统功能简介

 直接拨分机号码或按姓名拨打

 电话流程示意图

 录制和播放语音文件

 个人留言

 留言管理-----删除，replay，保留，重听，转送，回电

 记录留言日期与时间

 新留言提示

 可从任意分机或外线听留言

 内线间留言

 可以转接UCD组，从而使系统具备简单的ACD功能

 可方便将改系统升级为呼叫中心系统

Panacomm 在“ABC”客户服务中心的应用

CTI应用范围广泛，internet以及通信技术的飞速发展带动了CTI的发展和应用范围。如我们常听到的：互联网电话、交互式语音应答、语音邮件和视频会议等，都在相应的市场得到了广泛的运用。

CTI（computer telephony integration），即计算机与电话集成）：是指在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进、快速的通信方法。可以说，CTI是一项技术，是一项集成技术。

计算机系统所能提供的：良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件……

通信系统所能提供的：电话、呼叫控制……

两者之间集成将会提供：基于呼叫的数据选择、软外拨、呼叫排队、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音……

CTI可以应用于通信的任一方面，从呼叫中心（callcentres）到桌面（desktop）都可以见到CTI。

80年代末，digital公司和北方电讯（notrthtelecom）开发的电信交换系统呼叫处理能力与计算机的数据库处理能力相结合，掀开了CTI具体应用的最初尝试。

CTI主要提供话务控制与媒介处理两大功能。话务控制的功能有：电话的建立及中断、话路的选择及网络界面等三项。媒介处理的功能则主要是话音、传真处理，另外还有dtmf数字处理等。

目前，CTI的构成可分为两种方式。

一种是个人电脑与电话机集成，使用者在个人电脑上操作电话机，获得CTI所要求的各种功能。这种方式只局限在人电脑，并未形成交换网络与电脑网络。

另一种采用client／server架构技术，个人电脑与电话间并没有直接的联系，将CTI服务器连接到交换机和计算机数据库中。电话进来经过CTI服务器处理后再分配到每个座席人员手中。这样大大节省了工作效率和成本。

运转与CTI服务器中的具体部件，我们称之为CTI中间件。这在另文中将详细讲解。

（来源：杭州领先科技呼叫中心）

一、什么是家政服务网络中心

家政网络服务中心就是通过电话、网络等信息手段，无偿为市民、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、服务监督等功能，成为对接供需、规范服务、保障安全的载体。

二、家政服务网络中心产生的背景

为贯彻落实《国务院办公厅关于搞活流通扩大消费的意见》（国办发[2008]134号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，商务部、财政部决定在全国范围内推动家政服务网络体系建设。

三、家政服务网络中心的技术规范

1、主要功能

公共服务：面向全社会吸收家政服务企业加盟，负责对加盟企业基本资质进行审查、服务标准进行规范、服务人员进行培训、服务质量进行监督评价。

信息对接：接收并记录市民电话、短信、网上订单等需求信息，答复并联系加盟企业提供服务，对服务结果进行回访。

运营管理：接纳加盟企业和志愿者申请，评估加盟企业和志愿者的服务数量和质量；采集服务信息；组织做好人员培训、管理讲座等相关支持工作。

系统维护：负责网络中心的日常运行维护，负责中心的数据库服务器、Web服务器及邮件服务器的管理，中心网站的管理和维护，中心网站部分内容的制作。

质量保障：对网络中心、加盟企业服务质量进行监督检查，处理因服务质量和价格等引起的纠纷。

2、服务内容

家庭服务：家庭教师、家庭保姆、装修装饰、搬家服务、换房服务、液化气站、鲜花礼仪、清洗保洁、家庭-医院陪护、养老托幼、各类雇工、代购代买物品、学生接送等。

维修服务：房屋、家电、交通工具、通讯维修、供电供水供气设备、日用品等。

养老服务：敬老、养老、托老、医护、康复。

医疗服务：在线寻医、专家咨询、医药咨询、网上医院、专家在线、网上药店、医疗常识。

物业管理：自动抄表、电子巡更、车库管理、管理费用收缴、社区给排水、区域照明、交配电等。

社区导购：商品热销、二手市场、商场一览、打折速递、市场行情、在线交易等。

房屋租售：买房档案、卖房档案、租房查询、交易专栏等。

人才招聘：招聘信息、求职信息、职业培训介绍等。

法律服务：律师事务所介绍、专业法律咨询服务、法律常识。

生活百事：工商办证、税务管理、驾证车辆、交通信息、教育咨询、健康养生、时装潮流、装饰天地、社交礼仪、即时股评、汇率汇价、影视节目、票务信息、天气预报、婚姻服务、殡葬服务、出国须知、国家公益活动开展、政策法规的宣传与咨询等。

3、服务流程

来电分发：根据市民来电，按照属地化处理原则，将电话分发到各县（市）区的呼叫平台，并分由服务座席接听。

获取信息：从交换机中获取电话号码，并从数据库中调出相应服务记录。

信息处理：接线人员记录求助信息，直接答复（信息咨询类），或者选择服务企业进行对接，处理、答复过程进行录音。

需求对接：接线人员将市民需求信息告知服务企业。

服务提供：服务企业与市民取得联系，提供服务，并收取费用。

用户回访：对服务结果进行适时回访，对服务质量进行评估，并对整个回访过程进行录音。

统计分析：根据网络中心的运行需要和政府有关部门管理要求，制定相应的报表系统，对数据进行统计、分析。

4、管理制度

服务企业约束制度。与加盟企业签订质量保证协议，对服务对象有健全的质量回访制度，对服务企业实行严格的监控，对信誉良好的企业向社会重点推荐，对失信企业实行惩罚，融服务与管理于一体，促使服务行为有序规范。

教育培训制度。对各类服务人员进行标准化训练，要求加盟企业的新增就业人员上岗前都要接受中心培训，造就一支规范的服务产业大军。

服务质量保证制度。聘请专门的法律顾问和服务质量巡视员，处理因服务质量和价格等引起的纠纷，对网络中心服务情况进行监督。

5、网络构成

数字程控交换机：用以将用户来电分发至服务座席。

数据库服务器：用以存储各类数据信息。

CTI服务器：用以实现计算机和通讯的集成。

录音服务器：用以记录、管理和检索每次通话的录音。

Web服务器：用以支持中心网站运行。

我们在给呼叫中心分类的时候可以根据用户多少，平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同进行划分，呼叫中心的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。大型呼叫中心大多数人认为超过100个座席代表的称为大型呼叫中心。例如它们可以是全球型的、为跨国公司和大型企业服务的系统。有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机，自动呼叫分配器（ACD），自动语音应答系统，CTI系统，呼叫管理系统，业务代表座席和终端，数据仓库或数据库等。 中型呼叫中心座席代表在50~100之间的称为中型系统。据专业数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，及时获得各种信息。客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。正因为此，这种系统市场情况最好，需求量呈直线上升。因此开发这种系统的厂商最多。当然，作为企业选择这一系统的开发商时，要全面考察它的开发历史、经验和已完成系统的功能、可靠性等，以免配置水平低、质量差的系统而上当受骗。 小型呼叫中心座席数目在50以下的：这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如 PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（数据库大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。选择适当也可获得好的投入产出比。选择这种系统，重要的是注意可扩展性，因为随着企业发展，呼叫业务量会迅速增加，如无法平滑扩展，会造成一次投资全部报废的损失。

CTI呼叫中心系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。

电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。

坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。

CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。

CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接cti硬件与呼叫中心应用软件。

呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件。