世纪天成的业绩？

世纪天成为上海邮通科技旗下的一支专注于在线娱乐相关业务的专业化团队。2005年初期正式代理运营的超人气漫画网络游戏洛奇已经成功的步入了商业化运营阶段。2005年6月3日NEXON公司的第五代绿色网游巨作《洛奇》携手世纪天成的开始内测，2006年3月17日,世纪天成正式携手NEXON推出广受国内玩家期待的免费休闲大作《跑跑卡丁车》，而后又引进《新天翼之链》、《炮炮火枪手》。更具经验的团队来创造更加辉煌的运营业绩。世纪天成今后不仅会与更多著名游戏公司展开合作，还将进一步拓展自身的研发实力，为广大用户提供更为精彩、更为丰富的娱乐体验。

客服守则

一、客服定义

客服，即客户服务人员。客服扮演的角色是：客户与公司相关职能部门进行联系的桥梁、客户使用在线游戏各项服务的协助者。

二、服务承诺

1 24小时优质服务；

2 提供不超过48小时投诉处理服务；

3 以客户为中心，从客户的立场出发提供服务。

三、服务宗旨

1 建立稳定可靠的游戏系统，提供技术优良、稳定性较好的游戏连线品质；

2 持续更新游戏内容和功能，及时、有效地修正程式码问题；

3 诚实、公正地对待每一位玩家，实现游戏中、电话与网络等多元化双向沟通的管道为玩家提供服务，让玩家更容易地接近我们；

4 提供全面的FAQ在线自助系统；

5 对于游戏相关问题有问必答；

6 迅速有效地回应与解决玩家的问题；

7 管理玩家期望，增强官方与玩家之间的沟通互动。

四、客服职责

1 负责玩家账户管理；

2 提供24小时多元化双向沟通服务（电话、传真、邮件、在线答疑），协助玩家正常、顺利地进行游戏；

3 接受玩家的投诉与意见，及时整理并反馈，提高服务品质；

4 “尊重玩家、关怀玩家”，提供回访、关切、满意度调查等服务；

5 收集、筛选、管理并保持信息及时更新，为玩家提供良好的产品和信息服务，进一步提升客户价值；

6 接待玩家来访。

五、客服工作规范

1 严格遵守用户资料保密制度，不得透露任何玩家并未授权开放的个人信息(相关的法律程序要求提供用户的个人资料除外)；

2 客服必须保持绝对中立，不得涉及玩家之间的正常游戏纠纷；

3 不得以任何方式向玩家透露游戏秘密、任务情况、怪物状态等信息；

4 不得和玩家进行与工作无关的沟通；

5 在服务过程中使用礼貌用词：您好、请、谢谢等等；

6 对于玩家提出的问题，客服应给予准确回复；

7 电话服务要求在电话铃响三声之内接听电话，在电话处理过程中必须详细做好电话记录；

8 电话处理过程中严禁与玩家发生争吵，严禁对玩家进行人身攻击，不能推托责任。对于工作及程序方面带给玩家的不便，应给予真诚道歉；

9 对于玩家提出来的问题，如果暂时无法解决，也必须先给玩家回复，说明事由。有答案后应立即给玩家准确答复；

10 对于可以通过查看用户手册或者FAQ获得答案的玩家问题，在时间允许的情况下，尽量解答。

以上客服人员工作规范将根据工作情况随时修正，客服人员需严格遵守各项规定。如有违反，将依照处罚条例进行处理。

GM守则

GM守则

一、游戏管理者 (GM) 定义

GM是GAME MASTER的简称，也就是我们常说的游戏管理者。他在游戏中执行服务与管理，保证游戏品质，让玩家享受、投入在线游戏的管理人员。

GM又是连接游戏运营商与玩家之间的桥梁，他拥有扎实的业务知识、了解游戏的所有状况，他负责传递运营商的服务资讯，同时又收集、整理并分析玩家的意见和与建议。他在游戏中与玩家保持紧密的联系，为提高游戏服务品质而不懈努力。

GM所扮演的角色是：客服人员、问题解决人员、虚拟世界警察。

二、游戏管理者 (GM) 工作职责

1 24小时在线游戏管理，维护玩家的合法权益，帮助玩家正常、愉快地享受游戏；

2 利用游戏工具，维持游戏的良好秩序，提供公平、公正的游戏环境；

3 监督线上游戏秩序，记录违规行为，对线上玩家给予正确的指导。如果玩家违反《最终用户协议》，GM有权对其进行警告或处罚；（例如：玩家在游戏中利用游戏BUG或未经官方允许的第三方程序而获取非法利益，经核实后，GM有权对此做出相应的处罚）

4 时时监控服务器的运行状况，发现问题及时向有关部门报告并在第一时间通知玩家；

5 找出游戏中的BUG与特殊问题，收集并记录玩家的反馈信息，及时提交给相关部门予以解决；

6 协助、配合线上活动的执行、监督和维护工作。

三、游戏管理者（GM）工作权限

1 禁言：关闭违规玩家的部分或全部聊天频道。强制暂停玩家角色的线上对话功能，使玩家角色无法与其他玩家对话，直到此次处分到期或是取消；

2 暂时隔离：将违规玩家转移到游戏的特殊场景，使其无法进行任何游戏动作，直到此次处分到期或是取消；

3 强制离线：强制违规玩家离开当前游戏，结束玩家游戏程序的运行；

4 封停账号：暂停违规玩家账号登入游戏的权力；

5 删除档案：删除违规玩家在游戏世界中的人物档案，使其无法在游戏世界中出现。

四、游戏管理者 (GM) 十不规范

1 保证不对外公开用户姓名、电子信箱等个人信息。、

1) 用户授权向游戏世界透露的信息；

2) 相关的法律程序要求提供的游戏账户及个人信息；

2 在任何时候，GM不得以任何方式向玩家索要游戏账号、密码等账户信息；

3 在任何时候，GM不得以个人目的，利用游戏工具获取玩家的个人信息；

4 在任何时候，GM不得以任何方式利用特权影响或改变游戏角色；

5 在任何时候，GM不得代替玩家作任何决定或利用自己的知识影响玩家的决定；

6 在任何时候，GM不得以任何方式泄漏游戏机制、怪物状态等未经公开的内部资料；

7 在任何时候，GM必须使用礼貌用语，禁止使用不文雅、污辱玩家的言词；

8 除正常程序外，GM不得利用游戏工具无故传送玩家、驱离玩家、影响玩家的正常游戏；

9 除正常程序外，GM不得利用游戏工具修改玩家的角色属性、游戏进程或虚拟物品属性；

10 GM必须保持绝对中立，不得参与玩家之间的私人纠纷；

五、游戏管理者 (GM) 质量管理

GM在工作中亦会接受严格的质量管理。一方面，管理小组会对GM每天的工作日志做严格质量监管，另一方面管理小组将接受玩家的举报和投诉，如发现GM有违反工作守则情况，即取消其GM管理资格。

以上均为世纪天成条款

首先这位朋友可以绝对放心，从你的进程列表来看应该没有任何木马。

关于你的问题，我总结几点：

1、任务管理器中进程的用户名分为4种：本地管理员用户名（比如你的是Admin)、system(系统）、NETWORK SERVICE（远程服务）、LOCAL SERVICE（本地服务）。另外，“用户名”不能作为判断是否是木马进程的标准！！

2、SVCHOSTEXE进程上是一个服务宿主，它本身并不能给用户提供任何服务。说的简单一点，电脑执行程序的时候需要运行不同的服务，而这些服务必须依赖SVCHOSTEXE才能执行。SVCHOSTEXE可以同时启动多个服务，所以同时会有几个SVCHOSTEXE进程。一般说来，XP系统至少同时有4～5个SVCHOSTEXE进程。

3、关于更改XP的用户名。你这里的用户名应该是指任务管理器中显示的“Admin”吧？修改方法很简单，步骤如下：在“我的电脑”图标点鼠标右键－选择“管理”－在左侧选择“本地用户和组”－在右侧双击“用户”－在“Admin”上点鼠标右键－选择“重命名”修改成你喜欢的名称再重启系统即可。

希望我的解答对你有帮助，谢谢^^

载，读四声zài。载字共两个读音，当它读三声的时候只有两个意思：1年，岁（比如：三年五载、千载难逢）2记录，刊登，描绘（比如：记载、连载、转载）；其余的意思都读四声。天同覆、地同载中的载，表示承载之意，取承受支撑物体之意，故必须读四声zài的音。

目前造成计算机黑屏的原因主要有两个，一是硬件的故障，二是软件的冲突，而二者的区别主要在于发生黑屏的位置，即是在开机时发生黑屏，还是在正常启动机器后，在使用的过程中出现黑屏。 当然，无论是硬件故障，还是软件的问题，从某种意义上讲都不是孤立的，尝试顺着以下的思路去解决，相信黑屏会很快得到妥善的解决。 黑屏硬伤 在开机后突然出现“黑屏”的时候，请读者先注意听一下电脑中的PC喇叭是否有报警的声音。如果PC喇叭发出了报警声音，那么我们就可以根据声音的长短来初步判定可能出现问题的硬件部位。比方说，如果电脑开机时PC喇叭报警声为一长四短，那么根据这个提示就可以很容易地判断出问题就发生在显示卡上。如果是这样，读者就可以打开机箱，看一看自己的显示卡是否插牢。如果感觉有些松动，请将显示卡拔出来再重新插入、插紧，然后用螺丝固定。 如果排除了插法的问题，插入卡槽也比较牢固，可以把显示卡拔出来再换主板上的另一插槽试试。如果用户的显示卡不属于PCI而是新式的AGP插槽板，而电脑主板上又只有一条AGP插槽，可以再另找一块主板的AGP插槽试一试，排除显示卡物理方面的故障。如果显示卡插的也比较紧，而且也排除了物理方面的故障，还有一种可能就是显示卡本身的“金手指”在正常接触方面存在问题。如果是这种情况，可以把显示卡重新拔出，然后找一块干净的橡皮在“金手指”上来回擦一擦，因为这种“金手指”方面的接触不良问题大多是由于其上沾了一些脏东西而导致。 如果电脑开机时PC喇叭报警声不是一长四短，而是一阵急促的短叫，同时也是出现黑屏的情况，那么根据现象可以大致判断您电脑的内存在接触方面有问题。接触不良的解决办法与显示卡基本一样，就是把它们拔出来然后再重新插入，注意插的时候一定要一插到底，并将内存槽两侧的卡子卡牢。 一些主板上的SDRAM插槽比较麻烦，因为这些主板上的插槽制作的大都很紧，用户如果遇到这种情况千万不能使强用狠，可以用手指托着主板SDRAM插槽的下方，然后再用拇指用力把内存压下去，听到一声微响后证明内存已经探底，最后用卡子固定内存就可以了。 还有一些黑屏现象电脑不会报警，这时最简单的就是要根据数学上的“排它法”来具体问题具体分析了。先检查电源接线板是否有问题，将电脑的有关配套部件拆下，换上另外的一些能够使用的设备来检查一下电源接线板是否正常工作。如果电源接线板没有故障，然后按正常的程序检查计算机电源与主板之间的连接是否正常，也就是说检查一下主板供电是否正常。 如果插口没有连接错就应该检查电源是否烧了，如果电源烧了电源风扇也会停转。一些早期的电脑机箱电源常常会出现供点不足的情况，如果怀疑是属于这种问题，请用户把所有的硬盘、光驱、软驱的电源线都拔出，然后重新启动计算机，耗电率大幅降低后，看此情况是否得到解决。如果问题仍然不能解决，请排除主板BIOS被CIH等病毒意外损坏、主板是否有焊头接触不良或短路。 除上述以外，随着CPU的主频速度不断提高，电源之于整个PC动力系统的作用也越来越重要。有人把CPU形容作一台电脑的心脏，可能很长时间我们都过于关心心脏是否健康有力，却忽视了能够为心脏提供动力和能源的机箱电源。而由于电源的功率不足，也可能造成计算机的黑屏现象。其症状是开机后可以听到机箱电源风扇启动正常，也没有听到系统报错的“滴滴”声，但机器却不工作，也没有开机自检过程，显示器黑屏。如果切断电源后，重新插拔各板卡及内存，确认所有板卡或部件没有松动的话，那大多是由电源功率不足造成的。 笔者强烈建设，为了您爱机的健康，选购电脑时千万不要忽视了机箱和电源，买一个额定功率在250瓦以上的电源是对您机器的一种关爱。这里还有一点需要说明，目前市场上很多标明额定功率在250W的电源实际上根本达不到为一要求，这就又引出了我们另一个建议，在买电源时尽量要照顾名牌儿，品牌在这个时候是对您机器安全的有力保证。如果您的机器上安装有较多的外设，如双硬盘、双CPU、双光驱、SCSI卡或者其它什么的，最好找个功率更大的（300～400瓦）或服务器电源。至于那些P4、雷鸟、GeForce3的用户则一定要用上300瓦以上的电源，否则，比黑屏更麻烦的事也会层出不穷。 黑屏软不良 当然，造成黑屏现象大多数是因为PC上的硬伤在作怪，但也并不是绝对如此，软伤害有时可能更容易蒙蔽用家。在我们使用计算机的过程中，某些黑屏现象也可能是进入了WINDOWS 98/WINME/WIN2000甚至WINXP系统之后出现的软性故障（不过笔者目前还没有发现WINDOWS XP的黑屏故障，不过既然也没有定论，我们权且认为它也有吧）。 如果用户发现在机器组装完成后，安装操作系统等软件的过程中总出现莫名其妙的问题，甚至突然出现黑屏死机的情况。这里我们有必要排除病毒的原因，因为系统运行中由于病毒作怪而导致黑屏的情况虽然不少，但解决办法却是唯一的，那就是杀病毒，没有什么可以多说的。相反，由于程序在运行中的报错或黑屏才更应该引起我们的足够重视。这里最明显的就是由于硬件的驱动问题而引发的程序运行故障。该类问题频繁地发生在一些3D加速显示卡、PCI声卡、网卡、SCSI卡、RAID卡等第三方板卡上，而这类问题最多、最明显的表现方式也就是在应用程序、游戏软件等运行过程中频频死机而导致黑屏。 比方讲在玩《地下城守护者II》时，S3的DIAMOND VIPER 770/GEFORCE 2PRO加速显示卡经常会被游戏拒之门外（不识别显示卡），甚至游戏还会放弃硬件加速而改用软件效果。分析造成这一问题的原因，主要是由于游戏源程序在编写时忽视了标准3D加速芯片或更高端、更新的非主流型3D加速芯片的力量，因此游戏本身在硬件的支持度上做的不尽理想，也影响了产品性能的发挥。再如PCI声卡、PCI网卡等由于驱动程序与系统应用程序的冲突，导致在机器运行中出现突然黑屏或重新启动，碰到这种问题读者可以通过安装更新版本的驱动程序来加以解决。

如果对你有帮助请采纳谢谢

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第一章总则

第一条为加强沿海高速公路收费监控管理的科学化、制度化、精细化，进一步完善监控机制，充分发挥收费监控在运营管理工作中的职能作用，明确工作职责，规范工作管理，结合沿海高速公路运营管理工作实际，制定本办法。

第二条收费监控人员应热爱本职工作、坚持原则，熟悉有关政策法规及规章制度，精通监控业务，认真履行职责，严格遵守并执行本办法。

第三条本规定适用于沿海高速公路收费监控管理工作，各有关单位应积极配合收费监控工作的开展，落实本办法内容。

第二章组织机构

第四条收费监控中心为沿海管理处直属单位，成立于2009年12月，主要负责监督检查沿海管理处13个收费站的收费和监控作业规范情况；接听24小时收费投诉电话；定期出具监控报告；以规范服务行为，提升服务质量，维护沿海管理处的良好社会形象。

第五条全线13个收费站均设监控室，监控员实行四班三运转。监控室主要负责监督收费员作业情况、非正常情况的记录、反馈和上报、遇突发事件的处理、做好监控记录、明确岗位纪律和规范文明服务等内容。各收费站监控室人员有责任配合中心人员开展录像查询和情况核实等工作，并提供书面文字说明及站长/当班站长签字。

第三章收费监控中心职责

第六条贯彻落实国家、省和高管局有关法律、法规和各项规章制度，根据省高速公路收费监控体系的有关政策、法规和规定，制定沿海处收费监控管理工作思路和方针，并制定中心工作流程。

第七条通过监控系统对各收费站收费亭、监控室人员进行实时监控，负责沿海高速收费和监控作业违规违纪情况的发现、汇总、调查、核实、整理、分析和发布监控报告的工作。

第八条定期形成监控报告报处领导审批后，送收费科、稽查大队等相关部门存阅，加强信息沟通。内容包括各站违规违纪情况统计、核实情况、案例分析、先进典型、注意事项等。

第九条设置沿海高速公路24小时收费投诉电话0335-3956019，受理围绕高速公路收费情况、服务质量等相关信息内容的社会咨询和投诉，给予解答或及时转送相关业务部门办理。

第十条负责维护中心设备运行状况，有故障或报警及时向机电科报修。

第十一条对监控工作进行研究分析，完善监控报告内容，形成制度化。

第十二条定期对中心监控员及收费站监控员进行业务、技能、规范化等方面的知识培训，提高工作效率和服务水平。

第十三条完成领导交办的其它各项工作。

第四章收费监控中心岗位职责

第十四条收费监控中心主任职责

在管理处的领导下，负责中心的全面工作，制定年度工作计划，完成年度工作目标。

1、贯彻落实上级政策、法规、规定，对收费监控工作进行研究、分析，制定本路段监控体系的各项规章制度。

2、组织开展日常监控，做好信息管理、机电设备日常维护、日常值班管理，履行管理处赋予的各项职能。

3、组织开展职工绩效考核评比工作，并落实奖惩措施。

4、负责中心日常值班管理工作，保证各种指示、事件上传下达及时、准确、到位。

5、负责制订中心年、季、月工作计划，定期召开工作例会，总结工作经验，制定改进措施。

6、开展职工的思想道德教育和业务培训，有计划组织岗位练兵活动，提高队伍整体素质。

7、加强安全教育，严格管理，落实制度，确保全年无责任事故发生。

8、负责行政管理和后勤工作，保证落实到位。

9、完成领导交办的其它各项工作。

第十五条中心副主任职责

在主任的领导下完成分管工作。主任外出时，受委托的副主任履行主任职责。

1、制定和完善中心各项管理制度和工作流程，并负责具体落实。

2、负责监控管理、机电设备日常维护、日常值班管理，保证日常监控工作落实到位，高效、有序开展。

3、审查监控工作各种记录、报表，并签字。掌握监控动态，发现问题及时处理。

4、制定突发事件应急预案，不断修改完善应急措施。

5、协助主任做好外联工作，保障联动机制反映及时、到位。

6、负责中心职工绩效考核评比工作。

7、负责中心政风行风、文明创建等形象建设工作。

8、加强监控人员的思想教育及业务培训工作。

9、做好环境卫生管理、内务管理等后勤保障工作。

10、负责安全生产各项规章制度的落实。

11、对监控业务进行研究、分析，并提出改进措施。

12、完成领导交办的其它各项工作。

第十六条监控员岗位职责

在主任、副主任的领导下，开展日常监控工作。

1、熟练掌握收费监控岗位流程和技能，严格按规范操作，发现监控设备工作异常或发生故障，及时通知技术人员，并作好记录《设备运行记录表》。

2、熟悉工作流程，熟练掌握设备和软件的操作，认真查阅和分析监控系统的各项报表、数据，根据高速公路运营管理需要和有关部门的要求，及时提供相关数据、资料。

3、仔细查阅不同时段各收费站收费、监控业务录像，做好违规违纪情况记录，遇特殊情况及时与相关站办公室联系，做好突发情况的应急准备工作。

4、负责收费投诉电话的接听受理。

5、对机电设备运转情况进行监控，发现故障及时报告。

6、认真填写、汇总各种记录，做好各种数据、资料和文件的的整理保存工作，配合相关检查。

7、负责维护监控室工作环境，严格遵守监控纪律，保守工作秘密。

8、完成领导交办的其它工作。

第五章收费站监控室岗位职责

第十七条收费站监控室充分发挥机电监控在收费管理中的功能，杜绝贪污作弊行为的出现，严格作业行为，提高工作效率，规范监控管理，明确监控职责。

1在处收费科的指导下，对收费工作进行全程监控，做好相关资料、数据的记录整理工作。

2、熟悉掌握监控设备的操作规程，做好监控设备的日常维护工作，设备出现故障及时上报。

3、做好收费人员岗位行为的监督工作，及时发现和纠正收费人员工作中不规范行为和违规、违纪现象。

4、负责收费广场、收费过程的实时监控，做好各种详细记录，如发现收费人员有违纪、作弊行为立即报告收费站负责人，并通知处收费稽查人员查处。

5、认真做好交接班记录，交班人员向接班人员说明值班期间的上级指示、通知精神及设备运行非正常情况。

6、认真填写监控记录、电话记录，遇有重要通知、社会举报、突发事件等特殊情况时要及时向有关领导汇报并做好详细记录，不得出现迟报、缓报、相互推诿等现象的发生。

7、监控员要保持室内环境卫生干净、整洁和良好的工作秩序。

第六章收费站监控员岗位职责

第十八条监控人员应热爱本职，坚持原则，要熟悉有关政策法规及规章制度，精通收费业务，认真履行职责。

1、监督执岗收费人员有无贪污作弊行为

2、监督收费人员执岗期间是否遵章守纪,是否依法收费，规范作业,是否坚持文明执岗，形象规范。

3、对车道中非正常情况的知情、核实、反馈、记录、上报。

4、遇突发事件的处理，包括正在进行发卡、收费作业的车道突然“死机”的处理、收费系统瘫痪处理、暴力抗费处理、停电、堵车、分流、封路、抢劫的处理。

5、特殊车辆费额计算及处理。

6、配合票证人员做好缴款结算。

7、对特殊情况进行日常审核。

8、规范监控记录及文明服务。

第七章收费监控中心首问负责制

第十九条为了加强政风行风建设，转变工作作风，增强干部职工的服务意识，提高服务水平，防止工作中出现推诿、扯皮现象，更好地为来访电话提供方便、快捷、满意的服务，特制定本制度。

第二十条最先接听来电的工作人员为首问责任人。

第二十一条首问责任人的责任：

1、首问责任人职责范围内能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答服务对象的询问。

2、服务对象需办理的事项不属于管理处职责范围的，首问责任人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。

3、首问责任人在接听服务对象电话时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。

(1)凡属收费监控中心职责范围内的工作，一律不准以"不知道"、"不清楚"、"不归我管"、"我还有事"等为由推脱首问责任或敷衍服务对象；

(2)遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。

(3)首问责任人要做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间。

第二十二条首问负责制要求中心全体工作人员必须熟悉收费监控业务的各项规章制度和工作流程，加强业务学习，不断提高办事效率。

第八章收费监控中心作业流程

第二十三条监控作业流程图及说明

1、当班监控员每天到沿海处调度指挥中心随机抽查各站收费和监控作业录像资料，依据《河北省沿海高速公路运营收费工作违规违纪处罚办法》查找违规违纪情况；

2、当班监控员拷贝违规违纪情况录像资料，并填写《监控中心抽查记录表》，以下简称《记录表》；

3、收费监控中心定期汇总《记录表》，将查出的违规违纪情况到相关收费站调查核实，经相关站认定情况属实后由站长/当班副站长签字并盖章；

4、监控中心定期出具监控报告，报主管处长阅签后抄送处稽查大队备案；

5、处稽查大队出具相关处理意见后抄送收费监控中心存档，以便其他相关科室或部门调取查阅；

6、收费监控中心结合各收费站定期对《监控报告》以及相关处理意见进行分析，形成书面资料报送收费科，或视情况下发各收费站，以便进一步优化沿海处的收费管理工作。

第九章日常管理

第二十四条值班室实行24小时值班制度，四班两运转，值班期间必须坚守岗位，集中精力，严格履行岗位职责。

第二十五条值班表由主任审批，有情况变化当报中心领导同意后执行。

第二十六条当班期间要求统一着装、仪表端正，不准穿便装上岗。

第二十七条设置日常工作“任务卡”，要求涉及人员保质保量完成每天预定工作量。已完成的工作要体现在任务卡中，做好记录。

第二十八条实行每天“早例会”，当班人员在例会时间汇报前一天工作内容和完成情况，根据领导安排开展当天工作内容。

第二十九条做好录像等视频资料的保存工作，专人保管专人负责，保管员定期检查光盘，给光盘除尘，保证影像的正常播放。

第三十条遵守考勤制度，不迟到，不早退，有事提前向中心领导说明情况或请假，不得私自脱岗。

第三十一条上班时间不得占用投诉专线接打私人电话，不得使用电脑聊天、游戏、炒股、观看视频等与工作无关的内容。

第三十二条做好安全生产的预防，制定紧急预案，做好防火防灾等预防工作，提高安全意识。

第三十三条做好档案管理，及时归档文件，分类分项保存，登记电子档案，方便查询和搜索。

第三十四条坚持政治理论学习，做好学习记录，撰写学习心得，学习材料统一归档保存。

第十章安全生产

第三十五条中心和收费站要加强安全教育、检查，建立健全各项安全生产、安全操作的规章制度、维护人员必须熟悉安全操作规程，并认真执行。

第三十六条普及消防知识及消防器材的使用知识，防火装置应定期检查，确保消防需要。

第三十七条认真执行安全保卫制度，制定安全应急预案，做到有备无患。

第三十八条在维护、测试、故障处理以及工程施工等工作中，必须采取预防措施，防止工程引发的故障和通信阻断。

第三十九条安全工作应有专人加强指导和定期检查，发现问题要及时改进和上报。

第四十条机房管理规定：

1、执行来客登记审核制度，未经允许，不能进入中心。外单位系统、线路维护人员如要进入机房，来客需详细登记《来往人员登记表》，必要时在值班人员陪同下方可进入机房。进入机房后，不得随意搬动或接触网络设备，如因操作不当，造成严重后果，进入人员需承担全部责任。

2、重地，严禁携带易燃、易爆、易腐蚀、强磁物品及与工作无关物品进入网络中心机房。机房内严禁烟火，定期检查消防设施和器材，发现问题及时处理。

3、机房整洁、卫生。所有设备摆放整齐有序，不得将任何废弃物品留在机房内；不存放与工作无关的物品。机房内物品不允许私自带出。严禁在机房吃和存放零食。

4、内工作人员应严格遵守操作规程，对各类设备、设施实行规范操作，并做好日常维护和保养。任何人不得删除运行记录的文档，否则追究责任。

5、注意病毒防护，严禁在网络机房内玩计算机游戏、下载与工作无关的文档或资料，严禁在服务器上安装与工作无关的软件，确保网络中心服务器的正常运作。

第四十一条做好电源及UPS管理

1、机房内的电源开关、电源插座要明确标出控制的设备。

2、在电源配电盘附近张贴电源系统图。

3、不得随便改变线路和变动开关。

4、熟悉UPS的工作原理和操作规程。

5、对UPS的工作异常情况要做好记录，并及时联系有关单位进行处理。

6、UPS应定期保养，每3个月放电一次；

第四十二条空调管理

1、网络中心机房为保证设备良好的工作环境，应保持合适的机房温度和湿度，机房温度应保持在23°C-26°C，机房湿度应低于70%。

2、定期进行日常巡视，填写《机房坏境及空调运转情况记录表》，确保空调系统的正常运行。

3、定期进行一次室外机的清理，防止因散热不良造成空调的工作异常。

4、每年进行一次全面检修。

第四十三条如机房发现意外和紧急情况要及时报告，对重大事故要注意保护好现场。

第十一章收费投诉电话处理

第四十四条收费投诉电话管理要求：

1、振铃三声内必须接答；

2、接答应文明礼貌，使用文明用语；

3、接答电话应耐心、细致，态度不卑不亢。

4、做好来电记录，填写《投诉案件受理登记单》；

5、不得利用值班电话接打私人电话、聊天等；

6、不得拒接、拒答。

第四十五条处理流程及说明：

1、收费监控中心接到投诉电话后，首先认真听取投诉人的投诉事宜，并将投诉人姓名、联系电话、投诉事项详细记录，填写《投诉案件受理登记单》，以下简称《登记单》；

2、如果投诉案件不属于收费站职责范围内的，由当班监控员将《登记单》报送处值班室，并跟踪案件处理进程，将处理意见及时回复投诉人并存档；

3、投诉案件属于收费站职责范围内的，当班监控员可当场予以解答且无需调查核实的，当场予以合理解答；不能当场解答的情况，将《登记单》转相关收费站（传真至站办公室）进行调查核实。接到《登记单》的收费站填写《登记单》“收费站处理结果”栏，由站长/值班副站长签字盖章，并在接到《登记单》1个工作日内将填写好并签字盖章的《登记单》交回收费监控中心；

4、收费监控中心在收到涉诉收费站交回的《登记单》后，由接投诉的监控员在1个工作日内将收费站处理结果回复投诉人，并送处稽查大队备案；

5、如稽查大队对投诉案件有进一步处理意见，应在5个工作日内反馈给收费监控中心，由收费监控中心视情决定是否联系投诉人，以期取得更好的社会效应；

6、收费监控中心对《登记单》在其所涉及案件处理完毕后进行存档。

第十二章考核制度及奖惩

第四十六条对收费监控中心人员的考核：

1、认真学习监控的操作规程，维护和保养好监控设备，占考核总数的30%。

2、随时检查《抽查登记表》、《汇总表》、录像、数据和文件等相关资料的完成情况和保存状态，占考核总数的30%。

3、检查全年“任务卡”执行和完成情况，占考核总数的20%；

4、每半年组织一次全面的业务考核检查，将考核成绩存档备案，考试不合格者，下岗学习一周。成绩计入年终综合考评。占考核总数的20%

第四十七条对收费站收费监控作业的考核

1、依据《河北省高速公路沿海管理处星级收费站考核标准》的相关方面对收费站监控员进行季度、半年、全年考核。共计110分；

2、监控员是否严格遵守监控工作纪律，占30分；

3、是否熟练掌握相关制度及操作规程，占15分；

4、是否做好各种监控记录，记录内容是否规范，占25分；

5、监控室物品摆放是否规范，卫生是否干净整洁，占10分；

6、监控设备是否运转正常，占20分；

7、监控员是否遵守保密条例并严格执行，占10分；

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