互联网中成功的危机公关案例分析

　在信息爆炸的互联网时代，危机公关能力强不强关系到企业的声誉和经营，如何快速正确应对来自互联网以及线下的危机，这对企业公关人员是一个巨大考验。危机公关在互联网时代显得特别的重要，公关人员需要做到的就是以一种极为有效的沟通快速处理遇到的困境。沟通之前，需要快速去寻找和分析危机的源头，搜集信息，分析归类，做出决策。

　 一般来说，成功的危机公关案例一般具备以下特点：

　1反应快速：面对危机，快速处理比推延了事更加有效。而且，应该态度诚恳主动承担相应责任。解释只会让危机恶化。

　2多渠道发布公关文案

　3富有趣味化的语言吸引关注：现代危机公关，不是官僚式的发布公文文件，直白无味的陈词让人感觉乏味，特别是在移动互联网时代，更加需要考虑网民的口味。

　4放低身段，不傲娇。

　5主动透明公开，让网民、公众看得见。

　成功的危机公关案例分析有哪些？下面以511网易服务器危机事件是如何完美公关让用户满意同时还进一步提升用户对网易产品的关注和用户粘性的。

　首先，让我们一起来回顾下事件经过，2015年5月11日晚上约21时，许多玩家发现网易旗下的游戏产品连接异常，无法正常登陆。除游戏产品之外，陆续有用户发现网易新闻客户端、网易云音乐、易信、有道云笔记等在内的数款产品无法连接服务器的情况。这到底是什么情况？数亿级别的用户都是满脑疑惑！

　随后，有网友在微博发布了网易大厦着火的谣言（暂时不明动机），于是话题开始在微博发酵，网友开始通过微博搜索查看相关消息，也有众多网友通过百度搜索相关消息，网络上的谩骂和抱怨开始呈现上升态势。

　网易到底该如何接招？是和一般常见的危机公关一样，发个声明就算了？这当然不是网易的态度！

　从“网易新闻客户端VS新周刊”、“网易新闻客户端VS腾讯新闻客户端”等众多事件，想必很多人已经见识到了网易君的智慧，他时而是一个不卑不亢的`君子，时而是一个风趣优雅的文艺青年，时而是搞怪顽皮的小孩。他到底是谁，他就是一个百变达人。

　现在看来，分析此次网易危机公关的成功原因在于三点：

　 第一：反应迅速

　在网易服务器连接不上之后，网易用户怨声载道，同时谣言遍地，但网易官微在21时42分发布声明，反应时间42分钟，低于1小时。

　申明原文：尊敬的网易用户，2015年5月11日晚21点，因骨干网络遭受攻击，导致网易旗下部分服务暂时无法正常使用，技术人员正在抢修中，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。关于网易大厦着火的新闻为谣言，网易公司保留追究法律责任的权利。

　时间把控的非常到位。也许有朋友会说，42分钟，时间太长了吧，不就是发条微博吗？怎么那么费劲？但是，需要明白的是危机公关除了反应迅速外，更需要的是“准确、全面、一次性”地解决所有用户的疑惑。危机发生后，是需要一定的时间通过社交媒体去分析和判断舆论的源头和导向，弄清楚目前用户存在的误解和疑惑。如果只注重时效性，不花一定的时间去对目前的舆论做准确的判断。那么就会导致发出的声明不能干净利落地解决目前所有的问题，拖泥带水，危机依然存在。

　 第二：多渠道扩散

　得益于网易的多产品战略，网易在游戏、资讯、社交、娱乐、电商、工具等产品上都有微博阵地，粉丝超亿，这些都是自有的发声渠道。另外，值得一起的是，各个产品并非单打独斗，而是有着紧密的沟通和配合。产品线以网易新闻客户端为中心，各产品助力信息扩散。如网易花田、网易云音乐等产品与网易新闻客户端信息出口一致，网易云阅读则转发扩散。当然，完全百分之百地信息一致难免显得有些单调乏味，网易考拉则独树一帜，发布了以下信息。

　网易考拉公告原文：亲爱的网易考拉海购用户，2015年5月11日晚21点，因外星人袭击，导致考拉海购网站及app暂时无法登陆，复仇者联盟已经出动，具体修复时间请关注稍后公告通知，给您带来的不便敬请谅解。

　网易云音乐与其趣味互动：你的公告为什么不按套路出牌？！场面十分有趣，引发了很多笑场。

　 第三：段子手趣味化扩散

　想必大家都已经看到了段子手的调侃，不知道是否和我一样认同这是此次公关最为出彩的地方。

　让我们舍身处地感受一下，当一个用户每天都在通过网易的服务器登录各个产品，这已经成为一种生活习惯的时候，突然有一天无法登录上去，他会是什么心情？相信那是一种焦急、不解和紧张。段子手们这种趣味化地表达，很好地分散了网易服务器被攻击这一事件的注意力。从“网易被黑出翔”到“网易被娱乐”，这完全引发了不同的效果。假如，网易只有一种被攻击、被黑的受害者身份，这是很难去引发普通粉丝的声援，反而会引发一些用户质疑网易的技术能力，甚至赌气去谩骂，最后形成从众效应。通过另一种被段子手娱乐的身份，则有效分散了注意力，甚至激发了网友的想象力和创造力，形成全民娱乐。

　总之，相比痛苦，人们会更愿意记住那些有趣并让他们感受到快乐的事情。

现在WY搞飞机 各种服务器被修空调的 修水表的 修各种的牛X人物盗了 FWQ会很卡

习惯就好 多等等 我今天也出现这种情况了 窗口最小化 直接桌面 刷新一会 玩把扫雷 进去看看 OK~~

2月22日

在线修正

职业

死亡骑士

恶性瘟疫的持续性伤害提高67%。

召唤石像鬼——石像鬼打击的伤害提高50%。

黑暗仲裁者——瓦格里之击的伤害提高16%。

死亡之握不再无视根基图腾。

猎人

（射击）鹰爪战甲四件套的降低集中值消耗效果激活时，穿刺射击的伤害不再降低。

圣骑士

圣光救赎在信仰道标目标的生命值低于50%时触发。

牧师

暗影愈合对低等级玩家造成适量伤害。

（哀难天赋）暗言术：痛可以正常地施加在射程外的目标身上。

物品

（正在测试中）灰鳞的优雅：效果持续时间从20秒延长至35秒，提供的精通同比例降低。

PvP

死亡骑士

墓穴疫病的伤害降低15%。

恶性瘟疫、召唤石像鬼和黑暗仲裁者的伤害有所降低，以平衡上述伤害提升，使这些技能在PvP中达到的效果保持不变。

鲜血死亡骑士在PvP中的伤害不再降低（原为降低10%）。

黑暗模拟的冷却时间缩短至25秒（原为30秒）。

鲜血

邪恶

德鲁伊

滋养使治疗之触的施法时间缩短02秒（原为05秒）。

滋养现在只施加愈合的持续治疗效果（原为初始治疗和持续治疗效果）。

在PvP中每激活一个回春术，丰饶使治疗之触的施法时间缩短5%（原为10%）。

修正了如果德鲁伊激活了滋养或过度生长荣誉天赋，在PvP中施放野性成长时自然精华不会产生治疗的问题。

恢复

猎人

野兽控制猎人的PvP模板敏捷提高5%。

野兽控制猎人的PvP模板现在有130%急速（原为100%）。

野兽控制猎人的PvP模板现在有125%全能（原为100%）。

野兽控制猎人的PvP模板现在有75%精通（原为100%）。

野兽控制猎人的PvP模板现在有70%爆击（原为100%）。

野兽控制猎人的PvP模板现在有120%护甲（原为100%）。

治疗之壳在PvP中产生全部治疗。

瞄准射击在PvP中的伤害提高5%。

射击猎人的PvP模板敏捷提高5%。

射击猎人的PvP模板现在有150%急速（原为175%），100%精通（原为75%）和120%护甲（原为100%）。

铁蒺藜在PvP中的伤害降低20%，并使移动速度降低50%（原为70%）。

生存猎人的PvP模板敏捷降低25%。

生存

射击

野兽控制

法师

火疗闪烁的治疗效果在PvP中降低33%。

火焰法师的PvP模板智力和耐力降低5%。

火焰

圣骑士

惩戒圣骑士的PvP模板力量提高3%。

复仇十字军的治疗又能无视视野范围了。

即使审判和十字军打击的伤害被吸收了，复仇十字军也能使其发挥治疗效果。

修正了广布圣言使自由祝福触发清洁术冷却时间的问题。

神圣

惩戒

牧师

心灵恢复现在使真言术：耀对自己施放时返还25%的法力消耗（原为50%）。

戒律

潜行者

修正了致命阴谋额外的致伤药膏效果会提高君王之灾伤害的问题。

毒液炸弹在PvP中的伤害降低30%。

致伤药膏在PvP中使治疗效果降低20%（激活毒物大师天赋时为24%）。

刺杀潜行者的PvP模板敏捷降低5%。

刺杀

萨满祭司

恢复萨满祭司的PvP模板现在有130%全能（原为100%）。

增强萨满祭司的PvP模板敏捷提高10%，耐力提高5%。

风暴打击在PvP中的伤害降低20%（原为15%）。

元素萨满祭司的PvP模板智力和耐力提高5%。

元素

增强

恢复

战士

无尽怒气现在使激怒的持续时间延长1秒（原为2秒）。

武器战士的PvP模板力量和耐力提高5%，护甲提高10%。

武器战士的PvP模板现在有150%全能（原为125%）。

武器

狂怒

术士

恶魔学识术士的PvP模板智力提高5%。

恶魔学识术士的PvP模板现在有150%急速（原为100%)，75%全能（原为100%）和75%精通（原为100%）。

混乱之箭在PvP中的伤害提高25%。

熵能返转现在使混乱之箭在PvP中的施法时间缩短025秒（原为05秒）。

爆燃现在使混乱之箭和烧尽在PvP中的施法时间缩短15%（原为30%）。

毁灭

恶魔学识

这是2月22号的在线修正的内容。2月23号是星期四是重启服务器的日子，当然那天由于网易的服务器被修空调的弄坏了（O(∩_∩)O哈哈~）所以登录出现异常，也就那样了。。。望采纳