什么是呼叫中心的重要组成部分可看作是一个自动的坐席人员为客户提供自助服务？

CTI服务器、IVR/IFR服务器、业务代表坐席、班长坐席、统计维护管理工作站、因特网服务器、电子邮件服务器、数据库/应用服务器、录音留言工作站、网络系统等。

TTS是指一项语音合成技术。

语音合成是将人类语音用人工的方式所产生。若是将电脑系统用在语音合成上，则称为语音合成器，而语音合成器可以用软/硬件所实现。

文字转语音系统则是将一般语言的文字转换为语音，其他的系统可以描绘语言符号的表示方式，就像音标转换至语音一样。

扩展资料：

发展历史

1、17世纪法国人研发机械式的说话装置，直到19世纪，贝尔实验室对于电子语音合成技术的研究，才开启近代语音合成技术的发展。

2、贝尔实验室在1939年制作出第一个电子语音合成器VODER，是一种利用共振峰原理所制作的合成器。 

3、1960年，瑞典语言学家G Fant则提出利用线性预测编码技术（LPC）来作为语音合成分析技术，并推动了日后的发展。

4、1980年代Moulines E和Charpentier F提出新的语音合成算法PSOLA，此技术可以合成比较自然的语音。

-TTS

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深圳市宝德投资控股有限公司——业务涉及服务器、网络游戏、软件开发、互联网服务、IT连锁卖场，股权投资，PE投资等领域，以高新产业技术投资为主。

Asterisk是一个开源的PBX, 由于Asterisk是一个IP PBX,既可以工作在传统PSTN网络上,也可以工作在IP网络上, 因此,在Asterisk上实现传真,有两个方面的意思 :

(a)将Asterisk 作为传真机端到端的一个端, 即一个虚拟的传真机; 让这个传真机直接与PSTN内的其他传真机进行跨PSTN的端到端通信 实现传真的接收和发送, 这种模式与FoIP无关, 并没有在包网络上传递Fax媒体信息这种模式也就是CTI领域的传真服务器 估计也是大家使用最多的模式

为实现传真服务器, Asterisk 可以集成Spandsp 来实现, 即在系统中安装spandsp软件--传真dsp软件处理传真的dsp信号(调制/解调),另外,在Asterisk中集成app_rxfax和app_txfax两个应用 这样就可以在asterisk的dialplan 中直接使用这两个app了 这两个app是依赖于spandsp来工作的在TrixBox中已经集成了相关的应用,大家直接使用即可

从技术发展阶段来说，呼叫中心发展到今天，主要经历了以下几个阶段。

第一代呼叫中心：这是呼叫中心的最初阶段。在这个阶段，客户通过电话向企业的业务代表提出咨询，和企业取得联络请求服务。这个阶段呼叫中心的服务内容很少，组成上主要包括PBX/ACD和人工座席。

第二代呼叫中心：为了高效率地处理客户提出的具有普遍性的问题，不需要人工座席介入的交互式语音应答系统（IVR）应运而生。为了方便用户、向用户提供增值业务，数据库技术也引入到了呼叫中心。这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成也逐渐复杂，主要包括PBX/ACD、IVR、人工座席和数据库系统。

第三代呼叫中心：20世纪90年代发展起来的计算机电话集成技术（CTI）可以将通过电话的语音和通过计算机及网络获取的数据（如：客户信息等）进行集成和协同。CTI技术的引入使呼叫中心发生了飞跃性的变革：使用CTI技术，在客户的来话被接听之前，就有可能根据系统取得的客户信息、客户联络历史、呼叫中心的资源状况等，将该来话路由到最适合为其服务的服务代表，从而减少呼叫被转接的次数，提高服务个性化。这个阶段的呼叫中心主要包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统。

第四代呼叫中心：随着Internet、网络、移动通讯的发展，人们越来越习惯于通过Web（如文本交谈、VOIP、同步浏览、表单协作等）、Email、WAP、SMS（短消息）等方式进行交流，于是，呼叫中心支持多种联络媒体，如电话、传真、Web、Email、WAP、SMS等就显得非常必要；另外，企业为了建立良好的客户关系，在呼叫中心中引入CRM以获取持续的竞争优势也就成为必然。这个阶段呼叫中心，其内容最丰富，而结构最复杂，包括PBX/ACD、IVR、CTI服务器、人工座席、数据库系统、CRM、Internet、WAP、SMS等等。

一个完整的呼叫中心系统一般包括智能网络、前端和后端系统。前端部分一般包括由自动呼叫分配系统、交换式语音应答系统和计算机电话集成系统等组成；后端部分则有各类数据库系统、来话呼叫管理系统、去话呼叫管理系统以及话务代表等组成。

基本功能包括呼叫中心系统管理，坐席资料管理，IVR端口管理，呼叫中心系统各种指标统计，如:坐席话务统计、呼入呼出统计、队列分组、呼叫队列分组、图表显示、报表输出等。实时监控人工坐席、呼叫队列的工作状态，实时监控LNK、CTI、IVR、CDR等工作状态，可多级告警。

扩展资料：

要在保持服务水平的同时保证效率．呼叫中心必须要具备如下特点：

(1)客户和公司之间所有渠道的统一；

(2)允许客户体验与公司交互的任何渠道；

(3)通过可利用的技术．将客户交互转向成本较低的渠道；

(4)不断加强交互过程的自动化，以更迅速、更有效地作出反应；

(5)过程标准化．以更及时、更适当的方式解决客户的问题。

参考资料：

　　摘 要：本系统研究呼叫中心系统组成、功能及关键技术，并分析ACD、CTI、IV等呼叫中心主要部件。结合系统工作原理，对比讨论了三种业界主流的呼叫中心实现技术：基于交换机的呼叫中心、基于板卡的呼叫中心、基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心。

关键词：呼叫中心；CTI；ACD；IVR

1　引言

呼叫中心(call center)又叫客户服务中心，它是一种基于CTI(Computer TelephonyIntergration，计算机电话集成)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。呼叫中心作为信息服务的一种重要方式越来越多地应用于远程教育系统，各国远程教育机构和大学都在应用呼叫系统为学生提供服务。

2　系统组成、功能及关键技术

典型的呼叫中心系统主要包括：呼叫处理中心、网络设备、计算机及终端设备和外部设备，组成一个C/S或B/S结构的计算机局域网系统，外部系统可以通过网络与本系统相连。

(1)排队交换机ACD(Automatic CallDistribution)

由ACD程控交换机构成，完成中继线的接入与自动控制。ACD即自动呼叫分配系统，负责将客户电话自动分配到坐席电话上，一般应包括两个功能模块：排队功能和呼叫分配功能。现在一般的通信平台都具有一定的硬件(ACD)功能，在呼叫中心系统中同时设计有相应的软件模块，与通信系统的硬件ACD功能相配合，可以将有不同需求的客户电话分配给最合适的坐席代表进行处理。呼叫中心实际运营中，坐席是按相似的技能分成若干组，如投诉处理的组，处理业务的组等，或者按其他业务只能进一步细分，ACD可以成批地处理来电，并将呼叫排队并路由到合适的组。ACD的排队功能还可以实现留言排队、与IVR集成、重要客户优先排队等功能，并可在客户排队时及时通知客户其排队状态；而呼叫分配功能可以将坐席代表按技术熟练程度进行详细分组，实现专家坐席选择功能，为客户提供最合适的服务。

　(2)CTI技术

CTI技术是从传统的计算机电话集成技术发展而来的，到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其他形式的信息媒体。

CTI中间件是呼叫中心系统中的各种计算机系统与电话系统之间的桥梁。它支持各种应用，包括屏幕弹出窗口，可以在坐席与交互式语音应答系统(IVR)之间惊醒呼叫数据的转换，可以通过IVR将呼入的电话信息转化成坐席的计算机桌面。

(3)IVR技术

IVR全称Interactive Voice Response，其基本功能是通过电话、计算机语音设备实现人机之间的语音交互。IVR系统通过电话按键识别、用户语音识别来收集用户输入，使用预先录制或现场合成的语音文件向用户播放语音。

(4)录音设备

录音设备是为了对坐席人员与客户的通话进行全程录音，并对录音数据进行存储管理。录音设备作为呼叫中心的辅助设备，实现全程录音和随机调听。采用录音设备后，坐席人员能够进行谈话信息整理，班长和质量检测人员能够浏览查询和调听坐席人员的通话，作为质量监督检查的依据，某些关键应用如金融证券基金投资中心等的电话录音将作为事实的依据。

录音设备从技术上讲，分成对中继线录音和对用户线录音两种。录音设备一般也是在全程录音的同时支持一定线数的随机调听，支持将录音检索和调听放音功能集成到应用系统中。

(5)呼叫管理

实现对呼叫中心的实时状态监控和呼叫统计。系统管理人员依据当前的状态监控显示掌握当前系统的工作情况，如忙闲程度、业务分布、坐席人员状态以及线路状态等。领导决策人员依照对呼叫中心信息的历史统计，进行有针对性的决策，决定系统的规模、人员数量等的调整，以提高系统的运行效率和服务质量。

(6)后台服务子系统

后台服务子系统，它为客户服务中心系统的运行提供后台数据访问等服务，主要包括系统管理、Web服务器、E-mail服务器、数据库服务器和应用服务器等。

3　系统实现技术的分析对比

(1)基于交换机的呼叫中心

基于交换机的呼叫中心主要由专业的电话交换机(PBX)、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。处理能力大、功能全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大呼叫中心系统。

(2)基于板卡的呼叫中心

由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。其成本低廉、设计灵活，性能差、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

(3)基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心

基于网络电话或网络交换机(IP-PBX)的呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

4　结束语

从技术发展趋势上看，呼叫中心将逐步与现代信息技术融合，互联网呼叫中心、多媒体呼叫中心以及虚拟呼叫中心必将成为未来呼叫中心的主流市场。呼叫中心正在从简单的技术服务平台向更深层次与业务相结合方向发展。随着这些理念的不断深入，融合INTERNET技术、客户关系管理、数据仓库的综合呼叫中心应用正成为呼叫中心系统发展的主流。给通信企业的管理结构带来许多变化，甚至需要建立新的体系结构。