客服服务系统的简介

在战略管理和运营管理指导下的客服系统如何具体建立呢？下面分七个步骤来分别说明：

一、结合规划，明确系统需求

呼叫中心经过战略层面的规划和运营管理层面的指导，可以迅速地明确系统需求。考虑呼叫中心的需求一般可从如下四个部分着手思考：

（1）接入及交换处理系统

此部分重点考虑用户的呼叫接入和呼出、呼叫转接处理需求，分析提供电话、传真、信函、Web、EMAIL、WAP、短信、视频等方式的接入选择。考虑分析用户呼叫要求和数据，将该数据传递给业务处理和业务管理系统，同时接收业务处理和业务管理系统的交换请求，对各种电话交换资源、语音资源、传真资源、座席资源等进行统一管理和调度分配，进行呼叫的排队和交换。它包括PBX/ACD (自动呼叫分配)、IVR（交互语音应答）、CTI、传真系统、短信平台、座席软电话、录音、呼出系统、ICC（Internet呼叫中心）等子系统。

（2）业务处理及业务管理系统

此部分重点考虑应用业务逻辑的处理和调度需求，考虑向客服系统的使用者提供所有业务层面的应用功能，并通过通信服务代理与数据库和外部系统打交道。它包括座席桌面应用子系统、业务逻辑处理子系统、运营管理子系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、应用管理和通讯等的需求。

（3）数据存储处理及数据分析系统

此部分重点考虑系统中的大部分重要数据存储的需求，并对这些数据进行数据库层的处理；同时利用DW（数据挖掘）和DW（数据仓库）的技术提供OLAP数据分析处理、数据挖掘等操作的需求。它一般包括数据存储处理子系统、数据分析中心子系统两个部分。

（4）网络及安全管理系统

此部分重点考虑进行网络性能管理、网络配置管理、系统安全防范、数据备份与恢复、系统容灾管理等的需求。它一般包括网络管理子系统、安全防范子系统、数据备份子系统、容灾子系统。

二、结合需求，选定组网方式

根据前面规划提到的客户战略和服务战略，考虑呼叫中心所服务客户的地域范围分布情况，结合具体的系统需求分析，可相应地从多种组网模式中选择适合自己的组网方式。组网方式将直接实现系统需求，同时也影响系统的配置和产品选型等后面的步骤，所以需要在此环节确定系统的组网方式。

（1）单点组网模式：系统的所有硬件资源、服务资源以及座席代表等都集中在一个建筑物内，整个系统组成一个高速局域网，用户的电话/Web呼叫等统一接入到这个单点的呼叫中心系统中，由呼叫中心的各种资源为用户提供服务。

（2）远端座席组网模式：系统在PBX一侧提供多种连接远端座席的方式，可以根据远端座席设置的数量规模，配置性能价格比非常合理的产品，可以采用PBX远端模块方式，也可以采用IP的方式使远端语音与数据在一条物理链路上同时传输，实现传输介质与带宽共享。

（3）分布式组网模式：采用分布式CTI及分布式数据处理技术的虚拟呼叫中心系统，可以将在地理位置上分散的多个呼叫中心（Site A/B/C）连接在一起，每个节点都可以根据需要配置座席群、IVR、传真资源以及服务器群组，这些分布式的节点通过PBX及CTI中间件内嵌的分布式处理功能在整体上形成一个逻辑上统一的呼叫中心，不同呼叫中心之间的业务代表和自动语音、自动传真资源可以实现均衡分配，从而使得呼叫中心的处理资源达到统一分配、负载均衡。

三、系统配置计算

根据系统用户数、业务种类和系统组网模式等因素和行业应用经验值，可以计算PBX/ACD资源配置、数据库和应用服务器主机配置、存储空间等。

四、产品选型和系统集成商选定

根据需求和系统配置计算结果，可以结合应用系统的需求，来进行产品选型。建设呼叫中心涉及的主要产品有：

前置接入交换平台：根据业务需求和处理能力要求，前置接入交换平台可以选择PBX/ACD（交换机、排队机）、可编程交换机、一体化呼叫中心平台等作为呼叫中心与公众电话网（PSTN）的接口，提供了电话接入的功能，并进行呼叫的排队，同时为业务代表提供会议、转接等多种功能。

交互式语音应答及传真系统(IVR/IFR)：IVR（Interactive Voice Response，交互式语音应答）以及IFR（Interactive Fax Response，交互式传真应答）应用软件主要完成系统语音引导、语音交互式语音应答、收发传真等功能。根据一些数据统计显示，在某些行业的客户服务中心，自动语音服务器担负处理60%以上的呼叫量。IVR的使用节省了人工接续时间，使呼叫中心效率大幅度提高，大大降低了运营成本。

座席录音平台：Recorder Server（录音服务器）主要完成对座席的同步录音功能，提供录音原始文档，对座席人员进行绩效管理，解决服务纠纷等功能。在呼叫中心系统建设中，使用较多的座席同步录音产品包括FDS、Nice、Tgnortel、InterVoice、宇高Vc-log等多种，在呼叫中心系统建设中，可以根据规模的大小和功能需求，选择切合实际、高性价比的同步录音产品。

座席工作站：Agent(座席)工作站主要由座席PC机及座席客户端软件构成，是座席业务代表进行客户服务的终端平台。在呼叫中心解决方案中，系统一般都提供软电话的功能，包括象签入、签出、置忙、置闲、应答、挂断、保持、呼叫转接、三方通话（会议）、拨号、咨询、呼叫等待指示、座席业务量实时统计、屏幕弹出等功能。

数据库/应用服务器：DB/APP Server（数据库/应用服务器）是呼叫中心的信息数据中心，用来存放呼叫中心的话务员配置信息、客户档案信息、业务受理信息、业务查询信息以及各种配置统计等数据，为客户提供业务咨询、综合查询、业务受理、投诉建议、系统管理等业务处理逻辑。在项目建设中，可以根据系统规模大小和功能需求选择合适的产品进行集成开发。

管理工作站：主要负责系统的综合管理，例如系统配置、系统监控、统计报表等。

通信网关：主要负责与其他系统之间的通信，它作为一个综合的消息传递平台，将所有其他平台发送过来的消息统一提交给呼叫中心其他后台系统，同时将呼叫中心的所有外发消息统一通过此平台分发给其他外部系统。

网络平台：网络平台是整个呼叫中心系统的网络支撑，所有主机等作为一个个的节点利用网络来互相通信。

至于系统集成商的选定，一般可先形成招标文件，再通过自己企业的招投标流程，综合比较各系统集成商的方案和价格等因素，就可完成本步骤的工作。此环节各企业都有比较成熟的操作流程，这里就一笔带过了。

五、项目实施

根据产品选型的结果和选定的系统集成商，由甲乙双方人员组成项目组，对项目进行实施。此阶段最容易出现各种问题，如果处理不好，呼叫中心的建设不会一帆风顺。这个环节很重要的一点就是系统集成商是否有成熟的实施方法论来指导项目的实施，降低项目实施中的风险，确保项目能顺利实施。

六、系统运行

通过项目实施中的系统测试、试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。此阶段是验证呼叫中心规划与系统建设的最好时机。通过一段时间的磨合，逐步建立以客户为中心（Customer-Centric）的企业战略和企业文化，并将呼叫中心的人力资源（People）、业务流程（Process）与技术（Technology）进行有效的整合，发挥系统的最大功效。

七、评价与改进

在经历一段时间的系统运行以后，应该定期通过考评呼叫中心的绩效，并进一步评估系统与呼叫中心战略、客服组织架构和客服流程的适宜性和有效性，对呼叫中心的规划与运行情况进行评价，对不足之处提出改进思路。

只有不断地进行持续改善，才能建立一个规划合理、运行高效的卓越的呼叫中心。

一，自动语音应答（IVR）：自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“客服代表”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speech）技术动态合成的语音信息。本功能可以实现全天候自助式服务，通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到24小时不间断的服务

二，智能选择座席（ACD）：自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个客服代表。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

三，自动传真功能（IFR）自动传真：客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人工的干预。

四，电脑传真：如果客服代表在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后客服代表就可以点击发送按钮把传真发送出去了。

五，人工座席应答：根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和客服代表进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息等。另外，辅导员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。

六，来电号码的显示：（如果可以接受到的话）与客户资料的自动弹出客服代表面对大量的客户，迅速地获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，呼叫中心将在建立路由的同时检索与其相连的中心数据库，将客户资料同步的显示在客服代表的计算机上（Pop-Screen）。方便客服代表的输入，提高了效率与正确率。

七，客户资料的电脑查询与录入：人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，客户代理可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。

八，查询统计：需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个客服代表的话务量，通话时长，以此分析客服代表的服务质量等。

九，预留电子商务处理接口：系统开放的WEB接口实现了与因特网服务器交换信息的功能，这就使通过INTERNET浏览网页的客户能与呼叫中心服务系统进行交互。通过呼叫中心采集生成的数据资料，可以和通过Internet获取的客户资料共享，也即客户可以通过电话访问部分因特网信息；客户也可通过电话提出问题，而通过网络浏览问题的解答。

　　企业通信服务器的作用

　　企业通信服务器可以帮助企业将各种通信渠道集合到一起，与企业的应用系统紧密结合，提高企业与外部及企业内部之间的沟通能力。企业通信服务器是企业对外的通信门户。其主要功能包括：自助服务；通过IVR，FOD，Web构筑企业自助服务系统，对外发布信息，提供用户与企业后端数据自动交互能力。

　　信息发布：Web信息发布，电子杂志，信息推送服务。

　　通信交流：包括电话，传真，视像，email，文本交谈，即时通信，WAP/SMS等。

　　通信服务器的主要特点： 经济性：小型公司可以用比传统交换机更便宜的价格建立其综合通信系统。其容量可以随着公司的规模增加扩展。简化网络架构：将传统的两个并行网络合二为一。维护管理简单。 改进IT支持：单一的网络结构可以由IT部门采用同一种技术去管理语音和数据网络。通过升级软件，可以增加新的功能。

　　有效的计算机电话集成。

　　通过采用VoIP，节省费用。支持远程办公。

　　VoIP网络高可靠性

　　对于大型的VoIP网络，其可靠性涉及多方面，包括产品自身的软硬件设计、整体结构、操作系统及数据网络需要配合提供的保障。

　　对于产品自身的软硬件设计、整体结构、操作系统等，一般语音平台和数据产品都能够提供非常好的确保，在VoIP网络设计时，用户一定要全局化的考虑，包括系统的容灾和备份措施，在某节点出现故障时，有相应的保障措施，以确保VoIP网络正常运行。对于大型的VoIP网络的可靠性设计，能从以下几个方面考虑。

　　●园区网络呼叫服务器备份

　　在大型企业园区网络建设中，采用分布在不同的物理位置的呼叫服务器进行容灾备份,在一个物理位置出现灾难性故障的情况下,系统仍然能够正常运行。

　　●广域网络异地呼叫服务器备份

　　对于一些大型的VoIP网络，可采用两个核心节点，分布在不同的城市。当其中的一套IPPBX出现故障时，IP电话自动注册另外一套IPPBX，实现异地容灾备份。

　　●冗余的信令服务器

　　信令服务器完成IP电话注册、H323和SIP信令网关功能,通过IP网络实现各交换机之间的连接及终端设备交换机之间的连接。建议在核心节点采用信令服务器的冗余备份，在一套信令服务器出现故障时，另外一套信令服务器能够正常工作。

　　●关守备份

　　关守提供所有端点的IP地址翻译功能，所以关守的冗余备份非常重要，北电网络CS1000交换机具有三种关守方式，分别为主工作关守、备份关守和故障安全保护关守。

　　●本地自存活功能

　　对于大型的VoIP网络，各地分支机构设备需要在紧急状态下具有本地的独立工作能力。IP电话在正常工作的情况下注册到中心节点，在WAN失去联络的情况下IP电话能注册到本地，确保IP电话能够正常工作。

　　●电话PSTN回叫功能

　　核心节点和远程分支节点之间的IP网络出现故障时,电话自动从PSTN进行迂回,不必人工干预就实现电话路由备份功能，并且对使用者而言，拨号方式不变。

　　VoIP网络的高性能

　　在大型企业数据网络中，多种业务并存，流量将有不同程度的延迟、拥塞、丢包，在这些因素的影响下，会出现话音中断、话音断续、刺耳的滴答声、回音。

　　对于大型的VoIP网络设计，你目前的IP网络能否承载大话务量语音业务？如果在现有的网络中承载大话务量的语音业务，目前的网络需要怎么进行改造？语音质量能否满足用户的体验需求？为了回答上述问题，需要对数据网中话音质量进行主动监视，以确保提供给用户满意的话音

CRM(Customer Relationship Management)是以客户管理为中心，用以规范企业的市场营销、销售流程、技术支持、客户服务的管理工具。建立一套完整的CRM系统，是提高客户满意度和服务质量的第一个首要目标。

呼叫中心又叫客户服务中心，一般是指企业通过公开一个电话特服号码（如10086），提供对客户的电话服务。作为前端的与客户接触主要工具的管理，增强了对客户提供满意服务的目标。

二套系统在技术上看似独立，CRM是纯业务系统，呼叫中心是以电话为中心的处理系统，而在实践应用中，却须为一体。孤立的呼叫中心犹如只是建设了一个庞大的客户服务场所，客户可以来此寻求服务，但却没有真正有效的服务制度和流程来高效受理和处理客户的各种问题。简单的说，二者只有结合在一起才能为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。

缺乏CRM系统 呼叫中心的弊端：

1、由于缺乏有效及时的CRM记录，无法全面了解客户曾经与公司产生了哪些业务关系，比如客户档案、联系人信息，活动记录、订单情况、历史售后服务情况等；

2、业务的处理通常是一个团队配合的过程，呼叫中心记录的数据无法在团队内进行实时有效的共享和信息反馈；

3、由于对客户业务信息缺少应有的了解，不能将客户进行价值分级（如：高级客户、一般客户等），从而不能针对性地主动关怀客户，发掘客户价值。

4、座席人员在实际解决问题时的一系列宝贵方案和经验，不能在呼叫中心服务中共享，甚至造成信息最终流失等等；

一体化系统CRM的贡献意义：

全面的客户关系记录——包括客户的静态档案和动态记录（如活动记录、购买记录、服务记录等）均能得到准确及时的反映；

完善的客户问题疏导——通过信息统计、聚类分析等手段发现客户服务问题的汇总与典型，改善产品和服务问题，改善客户抱怨。

信息共享——通过呼叫中心的基本数据采集，实现了跨部门、跨业务、多入口的信息同步与共享，不同部门的人以客户信息为纽带，进行协同工作，提高了工作效率和服务水平，进而提高了客户满意度。

一体化系统呼叫中心的贡献意义：

呼叫中心为企业提供与外界沟通的多种渠道，并提供自动语音应答（IVR）自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应CRM的要求，能记录客户信息及问题类型，CRM软件进行分析，搜索出潜在客户线索并进行登记、追踪、管理。

呼叫中心通过CTI技术可以对重点客户、重点业务的进行识别，通过CRM软件查询客户来电、通话纪录，自动将负责人分配给指定重要客户，实现一对一客户服务，将重要业务分配给相应的负责部门和人员进行处理，不但提高了工作效率，同时节约了客户的时间，提高了服务的水准。

如何选择CRM和呼叫中心一体化系统

有了必须一体化的认识，我们再来看看市场上可以提供的系统还存在哪些问题：

一类问题：供应商问题

1、 CRM厂商与呼叫中心厂商各自为政，互相独立。

2、 呼叫中心厂商所提供的业务平台通常是进行定向开发，原始功能简单，缺乏必要的灵活度，业务流程不能跟随企业发展而变化。

3、 呼叫中心厂商所开发的业务报表无法达到企业不断发展的分析需求。

4、 CRM厂商与呼叫中心厂商合作集成，2套系统分开团队实施，分开服务，为企业的售后服务带来了巨大的风险，也不能为企业提供完善持续的产品应用支持。

二类问题：呼叫中心方案问题

1、基于交换机的呼叫中心——主要由专业的电话交换机（PBX）、CTI服务器、IVR服务器等连接组成。其处理能力较大、功能齐全、性能稳定，适于构建规模超过100个座席以上的较大的呼叫中心系统。

缺点：建设成本也较高，一般的企业无法承担。

2、是基于板卡的呼叫中心——由系统集成商按客户的具体需求，将不同厂家的板卡集成到一个系统中，以实现计算机通过语音处理板卡而完成对用户呼叫的控制。相对于基于交换机的呼叫中心，其成本低廉、设计灵活，但这是以性能的差距为代价的。

缺点：不具备强大的交换处理能力、功能专用、稳定性难于保障，只能用于建立临时性的专项系统，还不能称其为严格意义上的呼叫中心。

3、基于网络电话或网络交换机（IP-PBX）的呼叫中心——一种新型呼叫中心，既有交换机型的稳定性和强大的电话交换功能，又有板卡型的设计灵活和成本较低的优点的新技术的一体化平台呼叫中心。

优点：经济实用，可以部署分布式呼叫中心，同时企业服务团队与办公电话可以一体化。

顺应CRM和呼叫中心系统整合的趋势，国内已出现CRM和IPPBX呼叫中心一体化的厂商。

IVR按键输入的一个核心能力的处理DTMF。

Freeswitch自身有处理DTMF的能力。

FS共支持三种DTMF处理方式，分别为inband、rfc2833、sipinfo

11INBAND

INBAND为带内检测方式，而且与普通的RTP语音包混在一起传送。

12RFC2833

RFC2833即识别一种特殊RTP报文，报文格式如下，其中Event ID表示按键值，同一个DTMF按键通常会对应多个RTP包，这些RTP数据包的时间戳均相同，此可以作为识别同一个按键的判断依据，最后一包RTP数据包的end标志置1表示DTMF数据结束。

另外，很多SIP UA默认的TeleponeEvent都为101，但可以人为修改，这时要求在进行RFC2833 DTMF检测之前需事先获取SDP协商的TeleponeEvent参数；

13SIPINFO

SIPINFO为带外检测方式，通过SIP信令通道传输DTMF数据。这种方式甚至比RFC2833更有效。但是由于SIP信令和RTP收发采用的是不同的端口，所以可能会造成收到DTMF和实际的声音不同步。

配置文件conf/sip_profile/internalxml和externalxml

internal和external是单独配置的，关于DTMF都有相同的配置项

<param name="dtmf-type" value="rfc2833"/>

这个值默认好像是注释的。注释的默认为inband。

value的值可以是none或者rfc2833。

使用rfc2833的情况下，FS只需要解析RTP流程中的event事件即可。

不过使用rfc2833要求线路或者对端支持这种方式，如果不支持，可以使用inband方式交给FS处理。

某些语音网关可以处理inband的DTMF，然后生成rfc2833rtp event。但是一些设备会存在准确率的问题

FS内部使用了一个队列dtmf_inqueue存储了dtmf结构体。 所有从rtp中获取的dtmf事件压入到该队列。

然后供需要使用的地方从队列中弹出

FS处理inband的DTMF需要调用两个APP。

start_dtmf/stop_dtmf。

在dialplan里直接调用这两个APP即可。网上大部分的教程是通过dialplan的。

如果使用命令，在发起呼叫的时候可以通过originate的参数带上。如下

start_dtmf/stop_dtmf是默认的mod_dptool里的,于此类似的还有一个模块 mod_spandsp 也提供了两个APP：spandsp_start_dtmf/spandsp_stop_dtmf

个人感觉这个效果会更好一点。

如果使用inband的方式的话请注意几点：

存在一些场景，在一条腿上获取到了dtmf事件，但是需要转给其他腿。特别是在bridge的时候。

FS在bridge的时候，默认会处理这种情况。

它会把腿1的dtmf都传给腿2

如果不想传的话，设置参数bridge_filter_dtmf。