呼叫中心系统的功能

1CTI呼叫中心服务器

CTI呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的软电话功能；通话过程中的在线录音功能。

2交互式语音应答子系统（IVR）

IVR可分2种。一种是普通型的语音导航IVR，即根据按键选择引导客户。另外一种是可编程的IVR，需要一定的二次开发和后台业务数据库进行对接，比如查询积分、密码验证。

3自动传真回复子系统（FOD ）

FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。 传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。 传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。

4 自动呼叫分配（ACD），我们可以提供四种来电分配方式：

循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。

集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。

自动排队（ACD）：在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。

选择分配（SD）：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。

5语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）

用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。

6呼叫同步转移

当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。

7多功能呼叫操作

系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫。

8客户档案管理

客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。

9电话回访

此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。

10统计报表

对各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。 系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、 删除或修改话务员名称、口令以及权限。11班长席（质检子系统）。

利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。 根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。

1登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。

2退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。

3拨号：在号码显示中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。

4挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。

5 录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。

6停止：停止录音。

7留言：给服务人员留言。

8听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。

9远程接听：无需跑过去，就可以接听同事的电话。

10免打搅：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。

11转接电话：将一个呼叫转接到另一个服务人员处。

12电话会议：可以实现多方通话。

13 收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。

14听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。

15发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。 地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。

16来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。

17外线状态：显示外线的使用情况。 内线状态：显示内线的使用情况。 基于交换机的人工热线电话系统：

纯手工操作和记录，劳动力大，效率低，客户抱怨多

不足：

1、操作不规范

人工操作难免会搀杂座席的习惯和一时的心情。

2、无呼叫记录

任何呼入的电话全凭座席的手工记录和记忆识别，没有专业的数据库系统记录和备份

3、无法对座席进行工作分配和绩效考核

座席的质量影响企业的客户管理水平和形象。

交互式自动语音应答呼叫中心系统（IVR）：

也是基于传统交换机，只是自动语音系统替换了之前的人工热线。高端呼叫中心主要还是采用这种模式。比如电信的114，声讯台。

不足：高成本，升级难，灵活性差，难以满足客户的其他个性化需求。

基于板卡（语音板卡）的客服系统：

通信技术与计算机技术相结合（CTI技术），将电话语音与网络获取的数据进行协同和集成，实现了语音与数据同步。

不足：应用灵活性有限，难以支撑大量的呼入请求。

基于IP的呼叫中心系统：

采用先进的VOIP及软件交换技术，增加了提供web呼叫服务功能，支持用户从web站点直接访问呼叫中心。 基于传统交换机（PBX CC）：

高端呼叫中心主要还是采用这种模式。

基于板卡的模式（CTI CC）

主要应用在用户只需要局部的呼叫中心功能的地方。基于板卡的模式是市场上较为主流的呼叫中心建设方案。

基于一体化平台的（IPCC）

中端市场应用比较广泛。随着随着市场规模的扩大，成本的降低，将逐步渗透到中小企业低端市场。

下级地市有MCU吗？如果没有下级地市的会议终端都注册到这一级的MCU的GK上，你这台MCU如果和你上级主管部门用的MCU是同一品牌的，可以将你的MCU注与上级的MCU级联。

你的MCU上有二个网口吧，一般的MCU都有骑墙技术H460，可以同时连接二边的网络。

远程视频会议包括硬件视频会议和云视频会议（或软件视频会议）。

硬件视频会议的采购清单主要包括：硬件MCU，摄像头，麦克风等。

软件视频会议的采购清单有：

Screen（显示器），可以选择投影仪、大尺寸显示器或者液晶电视之类。

摄像头，在中国市场流通的国内外品牌摄像头品种繁多，用户选择摄像头可以通过摄像头整体工艺、价格、参数做综合评估。

全向麦克风，声音对于视频会议来说是最为重要的，一般视频会议音频设备都是麦克风、扬声器集成一体的。

处理器，处理器就是一台电脑，您可以选择笔记本，也可以选择一台Mini主机。选择Mini主机的好处是可以固定在会议室内，数据线都连接好，开机直接使用。

云际视界的远程视频会议的软件基于市场调研，抓住用户痛点，从会前、会中、会后三个阶段，进行产品设计，为用户打造了全会议周期的管理。

会前组织，不管是预约会议还是立即会议，会议组织者只需通过平台，即可将会议主题、会议时间、会议议程等相关信息通过邮件/微信/短信等多种方式通知参会者，简化了会前组织的流程。

会中管理，在会议中，静音、举手发言、分屏、材料共享等功能帮助会议主持人有序高效地开展会议。

会后整理，语音转写功能能帮助快速生成会议记录，保证了会议信息的准确性。平台自带的录制、直播、语音转写功能，可以将会议信息进行二次传播，有效的扩大宣传。

现在可以申请免费试用云际会议。 能保证720P视频通信，支撑多并发（多人入会）。

希望小云的回答对您有帮助~

1、入驻式/IMS Hosted/SP Hosted 组网

终端支持接入CloudVC和CloudEC入驻式、IMS Hosted以及SP Hosted组网，满足企业户和运营商的视频沟通需求，组网场景如图1所示。

 组网场景示意

组网说明：

l 入驻式组网中，终端采用标准的H323或SIP协议接入组网。

l IMS Hosted和SP Hosted组网中，终端采用标准的SIP协议接入组网。

l 支持与多种终端或者客户端音视频、材料与数据业务互通，交流方便灵活多样。

2、内置MCU 组网

在CloudVC入驻式组网场景下，具有内置MCU功能的终端TE30和TE30-C，可以不借SMC20和MCU，通过内置MCU召开多方会议，满足中小企业或其他客户小范围召开视频会议的需要。终端内置MCU组网如图2示。

TE30 会议电视终端

产品概述3 应用场景

图3-2 内置MCU 组网

组网说明：

l 终端TE30和TE30-C启用内置MCU功能后，可以召集非加密和加密会议。

– 非加密会议：最大接入带宽45Mbit/s，除终端本身外，还可以接入最多3路576p 30fps视频会场+3路纯语音会场，每路视频会场最大接入带宽为15Mbit/s。

– 加密会议：最大接入带宽3Mbit/s，除终端本身外，还可以接入最多3路576p 30fps视频会场，每路视频会场最大接入带宽为1Mbit/s。

l 支持H323、SIP类型高清、标清视频会场和纯音频会场的接入。

说明

纯音频会场采用eSpace话机接入时，组网中还需要部署SC才可完成呼叫接入。

l 支持H239材料或BFCP（Binary Floor Control Protocol）材料双流。

l 支持自动调整多画面格式显示新入会会场。默认不显示本地会场。例如终端呼入两个视频会场时，多画面格式为二分屏，呼入三个视频会场时，多画面格式为三分屏，并且支持三分屏画面下，说话的会场在最大的子画面上显示。

l 终端（内置MCU）支持申请与释放主席、允许主席/禁止主席、锁定会议/解锁会议、会议画面布局设置等会议控制功能。

2、内置MCU 的终端与RSE 组网

在CloudVC入驻式组网场景下，具有内置MCU功能的TE30终端支持与RSE（Recording

& Streaming Engine）单独组网，可以不借助SMC20和MCU，在终端上独立实现录播

会议。具有内置MCU功能的终端与RSE组网，如图3所示。

内置MCU 的终端与RSE 组网

组网说明：

l 内置MCU的终端与RSE6500部署在同一IPv4或IPv6子网，支持通过IP地址呼叫

RSE6500。

l 内置MCU的终端与RSE6500进行媒体流交互，实现会议视频、音频、材料同时录

制，可以分别在内置MCU的终端或RSE6500上进行录播控制。

l 用户不仅能通过终端进行视频会议点播与直播，也能通过计算机、智能手机、平

板电脑点播或直播。

说明

该组网为内置MCU的终端与RSE的最简组网，不借助GK服务器或SIP服务器，仅借助终端

和RSE的IP地址即可完成组网配置。

4 Videxio 对接组网

使用终端的用户只需要在Videxio激活页面单击激活，再自动搜索连接终端或者输入终

端的IP地址连接终端，便可快捷的完成终端与Videxio对接，如图4所示。

图4 Videxio 云平台对接组网

组网说明：

l 终端通过与Videxio的激活服务器、注册服务器和配置服务器交互，完成终端与

Videxio对接，包括终端激活、SIP配置参数获取、会场名称获取和终端注册。

l 终端仅通过SIP协议与Videxio交互，完成终端注册和加入会议。

l Videxio云视讯会议中仅支持共享材料。

5 ACS 对接组网

终端与ACS（Auto-Configuration Server）对接，ACS通过TR-069协议对终端设备进行

管理。

终端与ACS对接组网如图5所示。

图5 终端与ACS 对接组网

组网说明：

l 终端通过TR-069协议与TR-069服务器通信。

l HTTP服务器用于上传、下载配置文件以及下载升级文件。

l STUN（Simple Traversal of UDP through NAT）服务器用于公私网穿越，保证ACS对部署在公私网环境下的设备进行管理。

l 终端可以部署在公网或者私网，ACS部署在公网。

– 如果终端部署在公网，ACS仅通过TR-069协议便可以完成管理。

– 如果终端部署在私网，ACS通过增加STUN服务器，补充实现TR-111协议来完成管理。

看你是自建还是托管了，如果是自建，江苏智恒提供以下方案：

软件部分主要包括：外线并发授权、座席并发授权、业务系统及呼叫中心标配功能4个部分。

外线并发授权数:指从线路运营商拉取的电话线路，接入到呼叫中心系统的数量。

座席并发授权数：指的是呼叫中心系统中，能使用的分机数量。

业务系统：每个行业不一样，针对企业的需求，呼叫中心厂商定制开发适用于企业的业务系统。

呼叫中心标配功能：来电弹屏、通话录音、座席监控、IVR语音导航、ACD话务分配、电话监控/转接等。

硬件部分：网关、呼叫中心服务器。

企业的线路不一样，呼叫中心厂商所配置的网关也不一样；网关主要起来信号的转换功能。呼叫中心服务器：根据企业的业务需求及外线并发数，配置不同性能的呼叫中心服务器。

另：江苏智恒呼叫中心系统支持：普通模拟线路、数字中继线路、网络电话线路、IMS线路，线路接入方式。

座席端支持：普通模拟话机接入、电脑+耳麦、IP话机。

综上江苏智恒还是建议托管，现在又很多呼叫中心托管公司